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4.修改分户账主要问题 1.修改分户账签字：主管未签字或未在指定位置签字，按一般差错处理；客户未签字按重大差错处理 制度依据：因柜员操作失误需修改账户信息的，必须调取原交易凭单，综合柜员填写《修改分户账通知单》，并授权普通柜员按照原交易凭单信息修改。 第十八页，共五十六页。 5.挂失业务填写主要问题 1.一笔一清：系统中可当天办理后续处理的业务也应按正常业务操作，后续处理机印记录应打在后续处理联，不应打在第一次挂失申请书上。 2.大额核保在后续处理时上交，未上交按较大差错处理；挂失申请书无客户签字，按重大差错处理。 第十九页，共五十六页。 5.挂失业务主要问题 制度依据： 1.客户办理挂失业务时，需填写《挂失申请书》，在挂失申请书上详细注明地址和电话等信息。 2.挂失形式： 凭证正式挂失：办理凭证正式挂失，客户应提供账/卡号，出示账户对应的有效实名证件，在网点柜面凭密码办理。 凭证临时挂失：办理凭证临时挂失，客户应提供账/卡号，在网点柜面凭密码或通过电子银行渠道办理。 紧急挂失：当客户不能提供账/卡号信息，也不能出示账户对应的有效实名证件时，客户应提供该有效实名证件信息和业务品种、账户余额、开户日期等能够唯一确定该账户的信息，在网点柜面或通过电子银行渠道办理。 第二十页，共五十六页。 6.个人账户特殊业务申请书 1.密码管理、换卡、客户信息录入/修改、ATM转账、POS消费等业务需填写《个人账户特殊业务申请书》 2.主要问题有： 1）填单不完整，客户信息录入/修改未填写申请书 2）换卡及密印管理代为办理业务，按较大差错处理 第二十一页，共五十六页。 6.个人账户特殊业务申请书 第二十二页，共五十六页。 二、网点常见问题 联网核查 委托代办 账户信息修改 因特殊原因客户本人确实无法亲自办理业务如何处理 非工作时间办业务 柜员自己给自己及家人办业务 凭证整理 差错回复 第二十三页，共五十六页。 （1）联网核查时，对于身份证件号码不存在、身份证件号码存在但与姓名不匹配或反馈照片不相符的，可采取以下方式对相关居民身份证的真实性进行进一步核实： 要求客户提供户口簿、护照、工作证、机动车驾驶证、社会保障卡、公用事业进账单、学生证、介绍信等其他能证明身份的有效证件或证明文件。经佐证，相关居民身份证确属真实证件的，应留存相关证件或证明文件的复印件或影印件，并继续办理相关业务。对于使用居民身份证阅读机或专门鉴别仪进行鉴别后，确属真实证件的，可继续为客户办理相关业务。 1.联网核查 第二十四页，共五十六页。 （2）在进行联网核查时，如因网络故障等原因无法进行联网核查的，网点应建立《联网核查手工登记簿》。在采取形式视验或其他验证方式后继续为客户办理业务。同时，应在《联网核查手工登记簿》上对未联网核查的居民身份信息做手工登记，登记信息还应包括联系电话、联系地址、办理业务类型、账号等。待故障排除后，对登记的居民身份证信息进行联网核查。 系统正常核查后，将联网核查记录打印在A4纸上可按补交凭证上交稽核中心。 （3）当天没有联网核查记录的凭单要在凭单的背面注明“联网核查系统故障”，由综合柜员加盖名章确认。 1.联网核查 第二十五页，共五十六页。 （1）（单位代为开户）单位代为办理开立个人存款账户的，除核对被代理人有效实名证件外，还应核对单位负责人、授权经办人的有效实名证件，留存单位负责人、授权经办人及被代理人的有效实名证件复印件或影印件。除教育、社会保障、公共管理等行业单位外，其他单位不得为非本单位员工代理开立个人存款账户。 制度依据：邮政储蓄机构为单位客户办理批量开户（单位集中代员工开立工资账户、养老金账户等）时，应事先与单位客户签订协议，在代收付协议中应明确单位在为员工代理开户前征得员工同意，确定单位有权代员工开户。 2.代办 第二十六页，共五十六页。 2.代办 （2）（16岁以下代办）居住在中国境内16岁以下的中国公民，应由监护人代理开立个人存款账户，出具监护人的有效实名证件、账户使用人的居民身份证或户口簿及监护关系证明。 （3）（代办关系）代理人代为办理开立存款账户的，留存代理人与被代理人有效实名证件的复印件或影印件,并电话核实代理行为是否符合被代理人本人真实意愿，在开户申请书上注明核实时间及电话号码。 第二十七页，共五十六页。 3.账户信息修改 客户在办理与账户相关的需要核对有效实名证件的业务时，提供的有效实名证件应与系统内该账户记录的相一致，若不一致的按以下情况进行处理： (1)系统内记录的居民身份证号码为15位，客户提供的居民身份证号码为18位的，对于客户本人办理的，经联网核查相符后，由客户填写《修改分户账通知单》，先为客户办理实名证件变更手续，再为客户办理业务，并留存客户的居民身份证复印件或影印件，不允许代办。