第八章 客户关系管理.pptxVIP

第八章 客户关系管理 ;Internet;客户满意度和忠诚度;顾客为什么愿意与你保持长期的买卖关系？;市场营销理论的公式;客户资源价值的重视;客户关系管理产生的原因;业务需求的拉动; 2. 来自营销人员的声音 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？ 在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？ 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 我应该和那些真正的潜在购置者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购置者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？ 有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？; 3. 来自效劳人员的声音 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但答复这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后效劳部门只是花钱而挣不来钱？; 4. 来自客户的声音 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ 一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？ 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？ 为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门效劳？; 5. 来自经理人员的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人； 有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么； 现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？ 这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ ;传统CRM方式有以下缺点：;技术的推动;技术的推动;管理理念的更新;8.1 客户关系管理基础 ;8.2 客户关系管理系统 ;8.3 CRM中的数据仓库与数据挖掘 ;数据挖掘的根本定义：数据挖掘(Data Mining)是从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。 ;8.4 CRM工程管理 ;相关网站 :;思考题： ;客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）： 是企业为提高核心竞争力，到达竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的开展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、开展和保持客户所需实施的全部商业过程； 是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践； 也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。;客户关系管理的目标 ;客户关系管理的内涵 ; CRM的层次结构 ;客户关系管理的作用;客户关系管理的作用 ;客户关系管理的内容;客户关系管理的核心 客户关系管理的核心是客户价值管理。对企业来讲，客户的价值是不同的。企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到价值客户，将更多的关注投向价值客户。 ;客户关系类型 1）买卖关系 2）优先供给关系 3）合作伙伴 4）战略联盟;企业与客户的关系可以开展成为优先选择关系。处于此种关系水平的企业，销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的时机，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。 企业需要投入较多的资源维护客户关系。此阶段关系价值的创造可以说是一种通过价值向客户倾斜来换取长期获取价值的模式，是一种“不平等〞关系，客户由于优惠、关系友好而不愿意离开供给商，但其离开供给商并不影响其竞争能力，关系的核心是价值在供给商与客户之间的分配比例和分配方式。;当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与效劳达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。 在这个阶段，企业深刻地了解客户的需求并进行客户导向的投资，双方人员共同探讨行动方案，企业对竞争对手形成了很高的进入壁垒。客户将这一关系视为垂直整合的关系，客户