客户服务管理10421.pdfVIP

全真模拟演练（二) 1.企业委派客户服务总监会同总工程师对一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的 A ．法定代理 B ．委托代理 C ．指定代理 D ．以上都不对、 2. 客户忠诚度指的是 A ．客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B ．客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C ．客户对企业利润的贡献程度 D ．客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 3. 下列选项中，属于“客户需要”的特征的是 A ．包括物质需要和精神需要 B ．能通过交换而得以满足 C ．通过客户服务形式而实现满足 D ．受社会生活条件的影响 E ．是自身需要，不易受外界影响 4. （P258）新闻发布会 5. 关于服务目标，下列说法正确的是 A ．服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段” B ．服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期” C ．服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分” D ．服务目标“应该是对潮流的一种反应” E ．服务目标“应该始终如一地贯穿与员工的交流” 6. 某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于 A ．产品交易援诉 B ．产品交付投诉 C ．产品文化投诉 D ．服务能力投诉 7