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论顾客满意度对企业的重要性--以中国移动为例 摘要：目前，经济的迅猛发展已使顾客成为影响企业发展的重要因素，进入新时代以来，随着“顾客满意度”的重要性越来越凸显，越来越多的企业开始注重其所具有的竞争价值，在保证产品质量的前提下，尽可能满足客户的需求将成为企业更高的发展目标。只有这样才能掌握经济潮流的发展趋势，才能把握住转瞬即逝的商机，才能对企业自身有一个合理的定位，从而制定出适合自身发展的战略计划，让企业在市场竞争中具有绝对优势。本文拟就顾客满意度对企业的影响展开相关论述，通过问卷的方式，对中国移动的顾客满意度进行了分析调查，提出了强化中国移动客户满意度的有效建议。 关键词：顾客满意度；企业；顾客；中国移动 一、绪论 （一）研究背景 二十世纪八十年代中后期，顾客满意度的概念逐渐被发现和重视，它是客户管理系统当中非常重要的一部分，也是一种比较人性化的经营理念。因此，在生产经营的整个过程当中，企业应最大程度地维护并尊重顾客的利益，尽可能地提高顾客的满意度，从而有效带动消费。事实上，顾客满意也是顾客对企业产品或是服务期望与他们对产品或者服务体验的一种比较，是对满意程度的一种权衡。实际上，顾客对产品或者服务的体验与他们对产品或者服务的期望值最终决定了顾客满意度。所以，企业要不断地完善企业自身包括服务质量及服务素质等的服务体系，要时刻重视顾客的意见，在企业内部形成一个以顾客为核心的企业组织