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服务营销学试题（4套含参考答案） *****大学 至 学年第 学期 服务营销学课程期末考试试卷 A(试) 总复 一 二 三 四 五 六 七 八 得 分 核 分 人 阅 卷 人 一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一 个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。 每题1分、共16分) 1.服务区别于有形产品的最显著特点是 。 A.无形性 B.不可分离性 C. 差异性 D.不可储存性 2. 1977年， 在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中 解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。 解 A A.洛夫洛克 B. 肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里 3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系， 使服务管理理论得到一个较大的进步。这是哪一种服务营销的模 型 。 A.服务产出模型 B.服务生产系统模型 C.服务剧场模型 D.以上都不是 4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服 学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系): 务 ，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。这种体现在 答 案 不 得 超 过 装 订 线 - 1 - 姓 名 装 班 级 订 学 号 线 服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素 。 A.顾客是否具备参与服务的知识和能力 B.把握顾客在服务中角色 C.避免给顾客造成挫折 D.以上都不是 5. 居于服务品牌核心的是 。 A.服务内容 B.服务设计 C.服务结果 D.服务过程 6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定 的行业的定价方法是 。 A.成本导向定价法 B.竞争导向定价法 C.需求导向定价法 D.市场导向定价法 7. 下列哪项 不是设置服务位置的主要策略。 A.集中策略 B.适中策略 C.分散策略 D.无关策略 是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8. 计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。 A.触摸设计 B. 感知设计 C. 触觉设计 D. 感官设计 9. 服务营销的主体是 . A.服务企业 B. 服务人员 C.基层员工 D. 销售人员 10. 感知与期望之差，就是 。 A. 服务感知水平 B. 服务期望水平 C. 服务质量水平 D. 服务接受水平 11. 一般而言，服务于人的耗时差异要 服务于物的耗时差异。 A.小于 B. 等于 C. 约等于 D. 大于 - 2 - 12. 正确理解服务供给能力限制因素和 是服务企业制定服务需 求与能力平衡策略的基础。 A.需求模式 B. 服务模式 C. 管理方式 D. 需求水平 13. 衡量服务绩效指标中最重要的技术是________。 A(销售现场措施 B(电话措施 C(优惠券 D(神秘购物 14. _________的增加，正是服务性跨国公司出现及扩张的主要原因。 A(利润最大化需求 B(生产成本控制因素 C(生产性服务需求 D(标准化需求 15. 服务的_________特征导致的不确定性可以被强大的品牌效应抵消。 A(差异性 B(不可存储性 C(不可分离性 D(无形性 _________是能够最直观地反映网站质量的重要标志。 16. A(速度 B(易用性 C(美观 D(互动 二、多选题(在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字 母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。每小题1 分，共10分) 1. 服务的内涵包括下列哪些 , A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程 B. 服务是一种互动的活动过程 C. 服务的过程可以和顾客分离 D.服务的内容可以存储 E. 服务交易通常不发生所有权转移 2. 客户关系管理的作用有哪些 。 A.识别客户 B.增加利润 C.提高顾客满意度和忠诚度 D.宣传 E.提升企业竞争力 - 3 - 3. 一个完整意义上的服务产品，不仅包含可预知的服务结果，也包含可 能获得的服务体验，这就需要 结合起来。 A.核心产品 B.核心服务 C.附加服务 D.服务传递 E.服务效益 4. 通过电子渠道分销服务，通常能够给企业带来如下的利益 。 A.标准化服务供给的一致性 B. 顾客的便利与成本低 C. 顾客选择和定制化的能力增强 D.广泛分销 E.顾客的快速反馈 5. 从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键性 因素是. 。 A.视觉设计 B. 气味设计 C. 实物属性 D. 气氛 E. 声音设计 6. 顾客服务要求响应失误包括 。 A.对顾客“额外的服务要求”无响应 B.对顾客“