CRM战略的实施和变革.pptxVIP

; 实施CRM战略变革 ;第1层次：公司远景和公司层战略扮演协调角色，给管理层和非管理层指明行动的具体方向 第2层次：价值观和企业文化是实施的作用对象。一旦相应的企业文化形成，将成为CRM战略能否发挥效能的前提条件。与CRM战略相适应的，是以客户为中心、重视客户利益、关注客户个性需求、建立情感忠诚的企业文化，是立足于客户利益来界定企业经营理念和确定以客户为导向的经营组织 第3层次：实际使能层次，包括根底信息系统、流程设计、组织结构和人力资源管理等因素 ;;;以客户为中心〔银行〕; 5.1.2 CRM战略实施模型 ; ;记录客户信息;5.1.4 客户分析;补充：客户细分法那么;3. 客户金字塔;;客户金字塔的特性与策略;客户金字塔的迷思;4. 客户差异矩阵;对位于第Ⅳ区块中的客户而言，“一对一〞的关系营销策略和客户关系管理是最适合的 对位于第Ⅲ区块中的客户而言，最适合的客户战略应该是努力构建客户忠诚，而未必一定要实施“一对一〞的关系营销；此时，有针对性地实施客户忠诚管理，增大彼此之间需求的差异程度，为企业创造和交付满足其特定需求的定制化产品与效劳奠定根底，最终促使客户向第Ⅳ区块移动 如果客户落在第Ⅱ区块中，企业最应该采用的客户战略是利基市场战略 对于第Ⅰ区块的客户而言，企业采用的往往是传统的群众市场营销战略 ;5.1.5 CRM战略