医院打造优质导诊必读(导诊培训要点).pdf

医院打造优质导诊必读（导诊培训要点） 一、转变观念： （1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及 分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运 营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员 做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院 的需求，不被社会、医院所淘汰。 （2 ）文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。 （3 ）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。 （4 ）善意谎言 （huanm yan ）：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。 （5 ）保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。 二、摆正心态： （1）虚心学习：医院为什么要培训你们？其一：医疗市场竞争是多面性的，残酷的。医院为了立足市场、 占领市场、在竞争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高 的员工。把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致，起点比同行 高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强企业管理要 求。其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发入工资，而学到的知识是属于你们的， 将来不管如何都是你的工作资本；其三：通过培训合格后 才能上班，这样你才是一位合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广， 不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比；其四： 医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的 一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作 中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价 值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报 酬。其五：医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同时还要考虑经济效益，只有研究引 进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务，才 能把经济效益搞上去，更好地为社会服务。 （2 ）公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。 （3 ）廉洁正气：不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。 （4 ） 理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。 三、批评表扬： （1）对待批评：虚心接受；总结教训；改进缺点。“有则改之，无则加勉”。 （2 ）对待表扬：谦虚礼让；找出不足；变成动力。力争更好，充分发挥自己的主观能动性。 四、咨询业务： 以材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电 话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通 过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就 诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少 钱，那样病人很可能就不会来就诊。 五、导诊业务： 1、礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导安 排的工作。 2 、 做好登记：在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我 院检测病原，是否取药都给予进行登记。 3、患者安排就医方法：两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊” 和专病专科专属的原则。 4 、分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台填写《导诊登记表》，导诊人员要充分发挥作用，让病人排 队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊，化验单由导诊护 士根据谁开的化验单，安排病人找谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患者一窝蜂的全部涌进 接诊室，拥挤在医生周围，影响医生的情绪，造成解释接诊 质量下降。 5 、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样 做可增强患者对门诊医生的信任。例如一：问病人：“您 是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他、工作很负责任）；您来的真是时候，今天刚好 XX 主任坐诊，XX 主任医术非常好，前几天有一个病人 的病情和您的一样，在其它地方吃了很多药花了很多钱，就是治孙好。可我院XX 主任用不到一个月时间， 就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断” （说这话要看 病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头 粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。例如二： 因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病人倒杯水稳住病人的情绪，