软件顾客满意度评价程序.doc

XXXXXXX 有　限　公　司 文件编号 类　别 顾客满意度评价 版　　次 1.0 程序书 页　　次 1/5 发布单位 目的 通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。 适用范围 适用于公司的直接客户。 名词释义 略。 职责 产品销售中心和质管部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制《顾客满意度调查结果及分析报告》。 相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。 总经理负责调查表或调查方案的批准。 作业内容 质管部每年7月底和12月份，使用《顾客满意度调查表》，分别对公司的客户进行满意度调查。 对于公司新开发的产品，在投放市场后半年内，质管部向相应的客户寄出《顾客满意度调查表》，进行满意度调查。 当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，质管部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。 《顾客满意度调查表》或调查方案的设计： 质管部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑以下因素。 调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）： XXXXX有　限　公　司 文件编号 类　别 顾客满意度评价 版　　次 1.0 程序书 页　　次 2/5 发布单位 软件或项目的品质[60分]： 适用性 （10%） 可靠性 （10%） 易用性 （10%） 效率性 （10%） 易维护性 （10%） 可扩充性 （10%） 服务[20分] 售后服务的及时性 （30%） 售后服务的有效性 （30%） 售后服务及业务人员的态度 （40%） 产品售价价格[20分] （100%） 调查表中顾客满意度评估的方法 针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数。 等级 对应分数 中间分 满意 （100～80） 90 比较满意 （80～60） 70 一般 （60～40） 50 不太满意 （40～20） 30 不满意 （20～0） 10 顾客满意度调查的实施 质管部根据不同的调查时机向相关的客户发出调查表，在一个月内进行回收，回 收率超过50%时，才视此调查为有效。 XXXXXXXX 有　限　公　司 文件编号 类　别 顾客满意度评价 版　　次 1.0 程序书 页　　次 3/5 发布单位 顾客满意度调查结果的统计分析 将回收的调查表进行统计分析。 质管部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算： 每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量 每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分析×设定比率 每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量 每一个被调查客户的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值/100 顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度/调查表数量 纠正预防和改进措施 重点针对下列分析结果采取相应的措施： a. 平均分数最低的评估小项； b. 原始分数量低的评估项目； c. 客户对某一项不满意度较为突出的项目； d. 客户书面提出的最不满意之处； e. 与前次调查结果比较分数下降较大的小项或项目。 质管部每年年底，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关方反馈的信息等），整理出“顾客满