民航客舱服务与管理（第三版）课件 第一章 客舱服务概述.pptx

民航客舱服务与管理（第三版） 第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员 第三章 客舱服务实施 第五章 国际航班服务 第四章 特殊旅客服务 第七章 不正常航班服务 第六章 沟通技巧 第八章 飞行四阶段管理 第九章 客舱管理 客舱设备管理 第十章 机供品管理 第十一章 旅客表扬与投诉 第十二章 机上急救 第十三章 第十四章 疫情防控 第一章 客舱服务概述 第一章 客舱服务概述 学习目标 1. 了解服务的定义，包括一般定义、具体定义和现代定义。 2. 了解服务的特性，包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性等特性。 3. 了解和掌握服务的要素，包括服务意识、规范标准和服务技巧。 4. 了解客舱服务的定义（狭义和广义）以及客舱服务发展服务文化的过程。 5. 了解和掌握客舱服务的内容（从意识形态、服务流程和飞机舱位等方面）。 6. 掌握客舱服务与一般服务的差异。 7. 掌握客舱服务的要点。 8. 了解客舱服务的意义。 第一章 第一节 服务的概述 一、服务的定义 1.“服务”的一般定义 （1）美国市场营销协会（AMA）给服务的定义是：不可感知却可使期望得到满足的活动。 （2）服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人之所需。 （3）服务也可指在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。 （4）服务是一项活动或一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物权转变。服务的产生，可能与某一实体产品有关，也可能无关。 第一章 第一节 服务的概述 2.“服务”的具体定义 “SERVICE”是服务的英语翻译，但是它却包含了服务的具体定义。 3.“服务”的现代定义 服务是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值 或效用。 第一章 第一节 服务的概述 二、服务的特性 1.无形性 2.差异性 3.不可分离性 4.不可储存性 第一章 第一节 服务的概述 三、服务的要素 1.服务意识 2.规范标准 3.服务技巧 第一章 第二节 客舱服务阐述 一、客舱服务的定义 1.定义 从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客需求为目标，为乘机客人提供相应的服务过程，是旅客在享受航空公司服务过程中最长时间的体验。 从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，即强调了客舱服务的技术性，又强调了客舱服务的过程中所不可或缺的情感表达。 第一章 第二节 客舱服务阐述 一、客舱服务的定义 2.客舱服务与服务文化 随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升，优质的客舱服务在规范化、法制化和科学化管理的基础上，形成了更贴近旅客空中旅途的服务传统，包括个性化和特色化，使优质的客舱服务发展成客舱文化。 第一章 第二节 客舱服务阐述 二、客舱服务的意义 1.客舱服务是彰显航空公司服务能力的重要窗口 2.客舱服务是服务营销的重要组成部分 优质的客舱服务能够有效巩固现有旅客，赢得更多回头客，扩充大量长期忠诚客户，是企业创造经济效益不可忽视的重要方面。 第一章 第二节 客舱服务阐述 三、客舱服务与一般服务的差异 1.安全责任重大 2.服务环境特殊 3.规范性强 4.注重个性化服务 5.突发情况处置 第一章 第二节 客舱服务阐述 四、客舱服务的要点 1.热情真诚 2.主动及时 3.有效沟通 4.细节决定成败 第一章 第二节 客舱服务阐述 五、客舱服务的内容 有形服务和无形服务 2. 服务流程 3. 舱位服务