民航客舱服务与管理（第三版）课件 第七章 沟通技巧.pptx

民航客舱服务与管理（第三版）第一章客舱服务概述第二章客舱乘务员第三章客舱服务实施第四章国际航班服务第五章特殊旅客服务第六章不正常航班服务第七章沟通技巧第八章飞行四阶段管理第九章客舱管理第十章客舱设备管理第十一章机供品管理第十二章旅客表扬与投诉第十三章机上急救第十四章疫情防控沟通技巧 第七章沟通技巧第七章 学习目标1. 了解沟通的目的和意义。2. 了解沟通的途径和方法。3. 准确把握沟通原则，适时运用沟通技巧。第一节 沟通的目的与意义第七章一、沟通的重要性1.机组成员之间的沟通（1）与飞行机组的沟通（2）乘务组间的沟通（3）与空警（安全员）的沟通2.乘务员与旅客间的沟通3.与地面服务保障人员的沟通第二节 沟通的途径与方法第七章 沟通过程是指沟通主体对沟通客体进行有目的、有计划、有组织的信息、思想、感情交流，通过主客体的双向互动的过程、达成目标（图7-1）。第二节 沟通的途径与方法第七章一、语言沟通1.口头沟通口头沟通是指乘务员在工作中借助一定的口头语言实现信息的交流，是客舱服务中最常采用的沟通形式。服务用语、客舱广播、安全简介、旅客投诉的处置等都属于口头沟通的范畴。2.书面沟通书面沟通是指乘务员运用文字、图片等进行信息传递的过程。安全须知卡、出口座位说明书、机上各类安全标示牌/标示贴、餐谱/饮料单、免税品销售杂志等都属于这种沟通形式。第二节 沟通的途径与方法第七章二、非语言沟通所谓非语言沟通就是指不通过口头语言和书面语言，而是通过其他的非语言沟通技巧，如微笑、眼神、手势等进行沟通。1.头部语言（又称首语言）2.手语言3.脚语言第三节 沟通的原则与技巧第七章一、沟通的原则1. 有效果的沟通强调沟通的目标明确性—就某个问题可以达成共识。2. 有效率的沟通强调沟通的时间概念—在尽量短的时间内完成沟通的目标。3. 有个性的沟通强调沟通的人性化—面对不同的人采取不同的沟通方式。第三节 沟通的原则与技巧第七章二、沟通的技巧良好的沟通从形象开始倾听让沟通变得简单赞美是沟通的润滑剂懂得积极反馈，搭建沟通桥梁