《民航服务心理学》项目四 平稳调控——察觉旅客情绪.pptx

民航服务心理学平稳调控——察觉旅客情绪项目四PART FOUR项目导读情绪是一种较为复杂的心理活动，从一定程度上决定了人会做出怎样的决策与行为。因此，民航服务人员应了解情绪的相关知识，正确认识旅客的情绪变化，掌握调控旅客情绪的方法，进而有助于自身顺利开展民航服务工作，从而使旅客有一个舒心的飞行体验。学习目标学习目标 学习内容 思政目标 培养积极的情绪与良好的意志品质加强自身的礼仪修养，塑造良好的形象知识目标了解情绪的内容与分类熟悉情绪的状态与表现形式了解民航旅客的情绪表现掌握影响旅客情绪的因素掌握调控旅客不良情绪的方法和引导旅客产生积极情绪的策略能力目标学会分析旅客的情绪，并能化解旅客的不良情绪项目导航任务一 分析旅客的情绪任务二 掌握调节旅客情绪的方法任务一 分析民航旅客的知觉一、了解情绪二、民航旅客情绪的表现三、影响民航旅客情绪变化的因素案例导入——用真诚、贴心的服务缓解旅客的急躁情绪海航宣传片：《Hai享此刻》在一次飞行任务中，国航西南客舱服务部的潘悦乘务组执飞的航班由于天气原因发生了延误。当时正值春运期间，长时间的延误让已经登机的旅客心急如焚。面对这一情况，潘悦带领组员们逐一安抚旅客。一杯杯热茶，一句句真诚的道歉，逐渐缓解了旅客们的急躁情绪。虽然此时乘务组的工作人员已经连续工作近18个小时，她们早已疲惫不堪、体力不支，但是，面对焦急的旅客们，她们并没有抱怨，仍然微笑着进行服务，最终完成了本次执飞任务。国航乘务组全体工作人员在航班延误的情况下所表现出的高度责任感，以及任劳任怨的工作态度，无不体现出他们高尚的职业品质。他们以真诚与贴心的服务将旅客们的怨气转化为感动，充分体现了国航的服务理念。一、了解情绪情绪指个体对于客观事物是否符合其需要而产生的心理体验及相应的行为反应。个体在认识客观世界与开展各种活动的过程中，对于所接触到的事物总会产生一定的态度。个体就会对它产生否定的态度，从而引发愤怒等心理体验。（一）情绪的含义如果该事物符合个体的需要，个体就会对它产生肯定的态度，从而引发满意、愉快等心理体验；一、了解情绪（4）激动的情绪与平静的情绪情绪的两极性是指情绪在不同维度上（强度、正负性、紧张度等）的变化都具有两级对立的特性。（3）轻松的情绪与紧张的情绪（2）积极的情绪与消极的情绪（1）肯定的情绪与否定的情绪（二）情绪的两极性问题窗问题窗肯定的情绪都是积极的，否定的情绪都是消极的。这句话对吗？为什么？一、了解情绪1．快乐指个体在其愿望或追求的目标实现后产生的情绪体验。2．愤怒指个体由于受到干扰而无法实现愿望或目标时产生的情绪体验。（三）情绪的分类多种基本情绪在不同维度上的组合可以衍生出许多更为复杂的情绪，如羞愧、悔恨、忧惧、厌烦、羡慕、嫉妒、怜悯和恼羞成怒等。3．恐惧指个体企图摆脱与躲避某种危险情境而又无能为力时产生的情绪体验。4．悲哀指由分离、丧失和失败引发的个体情绪体验。一、了解情绪1．心境指个体平静而持久的情绪状态；也就是平时所说的心情。如当旅客在机场大厅享受到超出其心理预期的服务时，便会产生一种美好与快乐的心境等。（四）情绪的状态2．激情是一种强烈的、爆发性的和短促的情绪状态。在民航服务过程中，旅客激情的产生通常是因为消极因素的出现。如当候餐的时间过长或服务人员态度恶劣时，旅客可能会出现激情爆发，表现为说话音量提高等。3．应激指由出乎意料的紧急事件所引起的个体极度紧张的情绪状态。容易引起旅客产生应激反应的情况主要有飞机遇到气流、机舱内突现烟雾等。一、了解情绪 1．面部表情是情绪表现的主要形式。下页表4-1列出了几种常见的面部表情及其表达的情绪。（五）情绪的表现形式3．言语表情是情绪在语速、语调等方面的表现。如人在高兴时语速快、语调高等；下页表4-2列出了几种常见的姿态表情。2．姿态表情又称“动作表情”，是情绪在身体姿势与四肢动作方面表现，以四肢动作为主。如人欢乐时会手舞足蹈，在懊恼时会捶胸顿足等。一、了解情绪表4-1 常见的面部表情及其表达的情绪面部表情表达的情绪面部表情表达的情绪嘴角上翘、眼中带着笑意快乐眼睛睁大、上眼睑和眉毛上扬、嘴巴张大惊讶眉头紧皱、咬紧牙关愤怒眼神朝下、头低垂羞愧面部肌肉紧绷、眼睛睁大、瞳孔缩小恐惧眉毛下压、眼睛眯小、冷笑厌恶眉头稍皱、眼睑下垂悲哀表情僵硬、舔嘴唇紧张一、了解情绪表4-2 常见的姿态表情及其表达的情绪姿态表情表达的情绪姿态表情表达的情绪握拳、手指关节作响愤怒踱步不慌不忙双手摊开无可奈何侧耳倾听感兴趣膝盖晃动不耐烦抓耳挠腮心神不宁身体战栗恐惧皱鼻子、撇嘴厌恶头脑风暴图4-1 四种面部表情图4-1展示了四种面部表情。想一想，这些面部表情分别表达了哪种情绪？二、民航旅客情绪的表现平静的情绪通常出现在经常乘坐飞机的旅客身上。他们熟悉民航服务，对服务有了解，在面对正常的服务时情绪就