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6 服务质量与关系收益;6.1 顾客为什么不愿意为更好的服务支付额外的费用;6.1.1 质量改进成本;6.1.2 低质量成本巨大;6.1.3弄清良好服务的含义是一个具有意义的问题;6.2顾客满意与顾客忠诚的关系 106;顾客在没有选择余地的时候才是最忠诚的;案例不得不爱的利乐;案例不得不忠诚的国航;案例浪潮网络的4A理念;如何让你的顾客不得不忠诚？ 替代功能;6.3 顾客忠诚与利润率的关系;6.4 顾客付出顾客的成本 110;;6.5 供应商的关系成本 114;6.6 优质服务双赢的策略 1
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