客户服务管理员（高级）理论知识考核试题及答案.docxVIP

客户服务管理员（高级）理论知识考核 一、选择题 1. 客户服务是指:（）[单选题] * A、企业为客户提供的售后服务 B、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一初工作√ C、与有形产品对比，额外提供的内容 D、一线人员提供给客户的服务内容 2. 以下（）对客户服务特性理解是不正确的。[单选题] * A、服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到 B、服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的不具备可衡量的价值√ C、服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户 D、服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位 房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回 3. 服务渠道根据场合的不同可分为:（）。[单选题] * A、网络服务、营业厅服务、电话服务 B、现场服务、电子服务、上门服务 C、网络服务、电话服务、现场服务√ D、网络服务、电话服务、上门服务 4. 在招聘客户服务人员的工作中，一般首先是:（）。[单选题] * A、制定全面的招聘计划 B、依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格 C、发布招聘信息 D、依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测√ 5. 网络服务中，电子邮件对比现场服务、电话服务等，其优势描述不正确的是:（）。[单选题] * A、可以同时传送多人 B、沟通时不需要双方同时在线 C、办公自动化，节约纸张 D、有普遍认可的格式√ 6. 人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，这就是需求的（）。[单选题] * A、指向性 B、相对满足性 C、发展性√ D、选择性 7. 女性消费者购买动机一般（）。[单选题] * A、形成迅速 B、主动性强√ C、感情色彩比较少 D、追求时尚、新潮 8. 男性消费者购买动机一般（）。[单选题] * A、形成缓慢 B、主动性多于被动性 C、感情色彩比较少√ D、购买范围广，能力强 9. 青年消费者购买动机一般（）。[单选题] * A、动机具有稳定性 B、主动性强 C、感情色彩比较少 D、追求时尚 新潮√ 10. 优质服务的价值体现在（）。[单选题] * A、对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准√ B、可以提升企业产品的竞争力 C、商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降 D、对于企业来说，服务成了产品价值的重要增值部分 11. 优质服务能给企业带来的主要好处是（）。[单选题] * A、能节省大量的硬件成本 B、能吸引优质员工建立优秀的服务团队 C、可以树立企业品牌√ D、可以使员工产生企业自豪感 12. 美国波士顿大学克劳斯博士提出，优质服务的首要条件是（）。[单选题] * A、客户与服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的 B、客户与服务人员达成协议，双方都满意 C、消费者和服务人员都会根据自己的期望和服务，评估满意程度 D、服务人员和客户之间的礼节性行为和感情交流，即协调√ 13. 优质服务标准中（）是指服务发生的程序性和系统性，它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。[单选题] * A、硬件 B、服务流程 C、软件√ D、服务时限 14. （）的培训是提供优质服务的基础。[单选题] * A、解决问题 B、服务技巧时间管理 D、服务意识建立√ 15. 依据忠诚度的级别，跟随者指的是（）。[单选题] * A、会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动 B、对你的产品或服务有兴趣 C、市场上所有种类产品或服务的购买者 D、对企业有重复购买行为的客户√ 16. 忠诚计划成功的基础应该是（）。[单选题] * A、科技的应用 B、让潜在客户参加服务设计√ C、直接联系购买者 D、购物服务环境 17. 下列关于客户忠诚的价值表述错误的是（）。[单选题] * A、可以提高客户终身价值，降低成本 B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传 C、忠诚客户的消费倾向带动产品开发√ D、忠诚客户对有利于形成稳定关系 18. 客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。对下列岗位设置要求表述错误的是（）。[单选题] * A、设置岗位结构:每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成 B、只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性 C、设置岗位结构:工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成√ D、岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则 19. 制定优质服务标准的第一步是（）。[单选题] * A、分解服务标准 B、找出每个细节的关键因素 C、把关键因素转化为服