房地产企业客服信息月报范本.pdf

房地产企业客服信息月报范本 （xx年xx月） 第一部分：客户投诉 一、综述 1、对全月情况的分析，集中问题是什么？出现了什么新的趋势、动向或问题？例： 1)入伙时客户所反映的工程质量问题在逐步消化处理中，本月工程质量类投诉数量较上 月下降近50%。上半月连降暴雨，房屋渗漏有所增加，因责任施工单位处理不力引起业主投 诉，下半月天气好转，经加大返修力度，渗漏返修工作正常开展，下半月投诉已平息。 2)本月非工程质量类投诉共X件，较上月增加X件，主要为合作伙伴和由外界社会环境 原因所造成的投诉，其中关于空调冷却塔噪音及废气影响业主生活是本月的投诉热点，经交 涉，该公司现委托XX进行降噪处理，X月X 日开始施工，预计X天内完工。 2、各投诉类别的数量、所占比例、完成情况，与上月同期的比较。 例：投 诉 汇 总 分 析 表 内容 总计 工程质量 规划设计 销售管理 客户服务 其它 本月新投诉 所占百分比 完成情况 完成百分比 上月新投诉 所占百分比 完成情况 完成百分比 累计投诉 所占百分比 完成情况 完成百分比 3、客户投诉渠道分类（按客户来访、来电、来信、其他部门转来、网上投诉进行分类）及 数据. 二、重大、热点及重要投诉简析 简述重大、热点及重要投诉的起因、应对及进展情况。 1、重大 例：截至1月31 日，已有487户签署了《谅解备忘录》，签约率达93%。 2、热点 例：截止1月上旬，渗漏维修工作已完成，对因渗漏造成的损失赔偿也已办理完毕。至 此，本投诉关闭。 4、重要 例：业主关于高速公路噪音问题的投诉：根据公司专题会议决定，由管理处牵头请环 保部门进行噪音检测。经管理处与环境保护局联系，该局测试工作计划春节前已经排满， 只能待春节后再预约。事件进展跟进中。 三、退/换房情况简报 本月退/换房情况简述。 例：XX因客户投诉房屋隔音要求换房，公司经综合考虑后同意其换至被退出的XX室。 四、客户投诉数据统计表：（注：其中未完成投诉用红色在投诉原因处标注） 1、工程质量类投诉统计使用专门的《工程质量保修记录表》 2、规划设计类投诉 投诉类型 件数 项目 投诉原因和内容简介 处理结果 规划布局 xx项目：1 已完成： 总 xx项目：2 未完成： 体 道路交通 规 景观环境 划 公共楼、电梯 及 停车设施 公 残疾人设施 共 垃圾处理设施 设 儿童游戏、体育设施 施 会所 商业 投诉类 件数 项目 投诉原因和内容简介 处理结果 幼儿园 学校 起居厅 餐厅 卧室 建 厨房 筑 卫生间 主 更衣室 体 储藏间 及 工人房 住 阳台、露台 户 屋面 设 内、外墙 计 楼、地面 顶棚 建筑洞口及构配件 保温、隔热 居 防水、防潮 住 隔声、防噪 性 防虫、防霉 能 日照、采光 及 通风及空气质量 居 层高、面积 住 采暖及空调设备 设 电源及照明设备 备 给水及排水设备 燃气设备 其它 3、销售管理类投诉 投诉类型 件数 项目 投诉原因和内容简介 处理结果 项目规划 单体设计指标 环境规划 市政配套 生活配套 建材及交房标准 证件及交房