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第 第 PAGE 20 页 (共 20 页) 《客户服务管理》复习资料 第一章 客户服务管理规划 本章重点难点：1、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式 2、客户服务的目标及客户服务部的职能 3、客户服务的理念、种类与内容 4、服务质量的内涵与评价标准 5、客户服务质量差距分析 6、提高服务质量的策略 学习目的：掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。 一、单项选择题 1、客户服务涵盖的部门不包括（ ）的基础上形成的一门应用性学科。 A、客户服务部门 B、生产部门 C、营销部门 D、人事部门2、客户服务的种类不包括（ ） A、咨询服务 B、有偿服务 C、无偿服务 D、合同服务3