物业管理高效优质服务(月).pptVIP

投诉处理必须把握的四个阶段 一接受投诉阶段 1.投诉业主在陈述投诉事由时，不得随意打断业主的话， 让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪 。 2.要认真倾听，准确记录，尽量做到不让业主重述，以 避免业主的火气升级 。 3.适时给予业主回应，表明你对该件事情的关注和重视。 4.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要 做到详细的投诉记录。 第二十六页，共三十九页。 投诉处理必须把握的四个阶段 二解释澄清阶段 1.根据投诉业主的表现快速分析整个事件对业主的影响程度。 2.注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷、 漠不耐烦的感觉。 3.换位思考，异地而处，从业主的角度出发，做合理的解释和 澄清。 4.在未完全了解清除业主所投诉的问题时，不得马上将问题转 交其他同事或相关部门。 5.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角 度出发，做合理的解释和澄清。 6.如果是我方原因，必须诚恳道歉，注意语气恰当，同时提出 解决问题的办法。 7.如明显是业主的原因，也应委婉的向业主解释，不得表露对 业主的轻视、冷漠或不耐烦。 8.在解决过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一位的 寻找接口，更不得试图推卸责任。 第二十七页，共三十九页。 投诉处理必须把握的四个阶段 三提出解决处理阶段 1.根据业主的投诉将问题进行分类，大致为3个方面：是否当成解 决、在短期内可以解决，是否技术问题本阶段不能解决。 2.根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 3.向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。 4.如果业主不认为或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明 公司的责任与义务。 5.按照时限，及时将需要协调其他部门处理的投诉记录转交相关 部门处理。 第二十八页，共三十九页。 投诉处理必须把握的四个阶段 四跟进总结阶段 1.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 2.在业主等待处理解结果的过程中，必须做到适时回访 （电话方式）。 3.处理结果出来后，要及时告知业主。 4.关心询问业主对处理结果的满意程度。 第二十九页，共三十九页。 物业服务的三个 “投诉期” 从时间上分析，可把物业服务分为三个“投诉期” 第一个投诉期 第二个投诉期 第三个投诉期 入伙半年内 入伙半年至两年 入伙8年以上 第三十页，共三十九页。 六、业主投诉处理原则的灵活性运用 物业管理投诉的处理原则“五清楚一报告” １、听清楚。在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，不得打断用户的讲话，更不能急于表态。 ? ２、问清楚。待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观、冷静地引导用户叙述清楚实际情况。 ３、跟清楚。受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。 ４、复清楚。对用户的投诉在充分了解有关情况后，应衣时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。 ５、记清楚。处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于“用户意见受理表”内，由用户添加意见后收回存档案。 ? ６、报告。重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。 第三十一页，共三十九页。 六、业主投诉处理原则的灵活性运用 物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则： 1、责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。 2、记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。 3、及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。 4、彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。 第三十二页，共三十九页。 处理投诉须把握的基本点 （1）真心诚意地帮助用户解决问题 　　用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。 （2）把对让给用户 　　用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把对让给用户，与