服务策略分析和总结.docx

服务策略(Services Strategy) 什么是服务 所谓服务，是指一种特殊的无形活动，它向顾客和用户提供所需的满足感。服务应理解为： 服务是一个过程或一项活动； 服务是为目标顾客提供利益的保证和追加； 服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦； 服务领域需要不断开拓和创新。服务的特征 无形性。服务在很大程度上是无形的和抽象的，特别是产品延伸服务，它是依附于产品实体的； 不可分离性。服务活动的过程与被服务者的接受同时进行，二者无法分离； 可变性。服务的构成及其质量水平经常变化，差异性很大； 不可贮存性。服务不可能被贮存留作下次再使用。 服务的类型 一类是服务产品，以服务本身来满足目标顾客需求的活动，如餐饮业、电信业、教育产业、医疗卫生、旅游业等； 另一类是服务功能，是产品的延伸性服务，如出售计算机时附带安装、培训等服务。产品整体策略研究的是服务功能。 可分为（1）售前服务；（2）售中服务；（3）售后服务。 服务的作用 1、适应产品技术性能复杂化的要求。科学技术的不断进步，使得产品技术含量不断提高， 对产品的服务功能提出了更高的要求。需要厂商对目标顾客提供相关安装、调试，及时培训， 指导消费等现代服务。 2、维护消费者利益，争取重复购买。企业为了赢得顾客忠诚，为了争取重复购买竞相推出 各项服务。不仅对顾客提供了利益保证，而且进行了利益追加，取悦于顾客，诱导顾客下次光顾。 3、提高企业竞争能力。服务作为一种非价格竞争手段，在增强企业竞争力方面发挥着日益重要的作用。在当代社会，服务深入到每一个角落，哪个厂商提供的服务与同行相比略有领先，就能赢得消费者的心。 服务的基本原则 服务于产品销售 企业在销售产品的过程中，消费者对购买时间和方式、供货时间和地点、产品包装和运 输、货款结算等方面，均会有不同的需求。企业根据消费者购买的不同要求提供服务，尽量 方便顾客购买，消除“购货难”的感觉，使商品高效、快速、及时、准确地输送到消费者手中，提高商品的销售率。 提供产品的配套服务 企业提供产品只是满足消费者需求的重要环节之一，要真正使产品发挥效用，还要提供 与产品相配套的一系列服务，如产品使用培训、维修网点、配件供应、废旧收购等服务，使客户不愁用、不愁配、不愁坏，无后顾之忧。 实施跟踪服务 产品售出之后，才是有效推销的开始，它强调企业售出产品之后通过跟踪服务，如上门访问、定期召开重点客户意见会、邮寄信誉质量卡等，及时搜集客户信息，掌握市场需求动态，主动帮助客户解决疑难问题，纠正各种错误，发现新的市场机会，培育一批忠实的顾客。(4)注意现场服务管理 现场服务是衡量企业人员素质、管理水平和服务质量的重要标志。提高销售人员业务素 质，提供顾客购物的便利条件，创造典雅舒适的购物环境，开展多种现场服务项目，是现场服务管理的重要内容。发挥现场服务的窗口作用，可大大提高企业的知名度和商业信誉，为 其他服务奠定宽厚的基础。 服务标准化和制度化 抓好销售服务不是企业一时一事的权宜之计，而是企业销售促进管理的一项长期艰巨的任务。 ①组织标准化。设立专门的组织机构，选派业务素质高、责任心强的人员负责服务管理， 实施定人、定责、定任务、定范围的岗位责任制管理； ②服务标准化。建立定期巡回制度，质量跟踪制度，定期座谈会制度，来访接待制度， 零配件供应制度，“包退、包换、包修”制度，销售档案制度； ③作业标准化。根据产品技术经济性能，制定明确的作业标准规程，如安装调试规程、维护保养规程、检修规程、重要零部件更换规程等。 服务策略 1、服务领域的开拓。 （1）服务项目的开拓。根据产品自身特性和顾客要求，开拓相应的服务项目。如免费送货和上门维修。 服务形式的开拓。根据顾客要求和竞争者的策略决定现代服务的费用支付和形式。 2、服务水平的提高 时间上的迅速性。为顾客和客户节约时间成本，对顾客反映的问题能迅速及时给予解决，顾客和客户就会满意。 技术标准化和全面性。提供服务的质量标准，如服务网络的设置、服务技能和设备、服务程序、服务方法等都能适应和方便顾客和客户的需要，切实帮助顾客和客户排忧解难。 服务过程亲和性。服务人员的仪态仪表要端庄，精神要热情饱满，态度要和蔼可亲，使被服务者感受到亲切安全。 语言和行为的规范性。服务语言要文明礼貌，行为举止要规范，让顾客和客户感受到服务人员的高素质，加深对企业的良好印象，从而提高企业的美誉度 服务方式的创新 （1）服务承诺。在商品售出前或售出时，对将来必须给目标顾客提供的服务用书面的 形式加以确定。企业承诺的服务，一定要兑现。同时，企业承诺服务一定要实事求是，暂时无条件达到的标准，不要轻易允诺。 电话服务。向广大用户开通 24 小时热线电话，收集客户投诉信息并转交有关部门，对客户所需服务进行分类。然后根据不同情况，采取上门服务或请专家电话指