客户投诉处理及案例分析.pptxVIP

客户投诉处理及案例分析第一页，共十七页。 内容如何理解客户投诉处理客户投诉的基本程序及注意事项客户满意服务的过程典型案例探讨第二页，共十七页。 如何理解客户投诉 投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户第三页，共十七页。 投诉客户的需求不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。 不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复：认真地对待顾客尊重顾客立即解决问题/采取行动赔偿或补偿惩罚过失者消除问题不让它再次发生听取顾客的意见第四页，共十七页。 改变情景地点方式营造适宜的谈话氛围认真听取客户诉求引起共鸣，平息不满降低不合理的期望值提出解决方案制订执行计划接待客户投诉的基本程序 第五页，共十七页。 处理客户投诉步骤迅速带离接待现场；查明真相；从客户角度考虑问题；迅速处理回应；保留处理过程所有资料；吸取教训彻底改进。第六页，共十七页。 接待客户投诉的专业态度电话应记录或录音；认真倾听客户陈述；对客户的遭遇表示同情；不急于申辩/道歉；对于重点要重复确认；记录要让客户核实签名；明确告知处理的程序和时间。第七页，共十七页。 处理投诉人员心理准备时刻提醒自己代表公司；以第三者