企业该如何保护消费者权益.pdfVIP

谈到企业的社会责任时，静宁县红六福总经理王志伟说，“这不仅是保护消费者权益的问题，同时也是提 升企业竞争力的战略举措。随着社会的发展，企业竞争的法宝不再是资金、技术和人才，是消费者对企 业社会品牌的认知程度，是企业对消费者的诚信。对消费者的社会责任是增强企业抗风险能力的‘金钥 匙’。”　 随着互联网的飞速发展以及电商行业的飞速发展，越来越多的人购物选择在网上购物，因为网上购物既 方便又快捷，可是人们只看到他的优点么有看到他的缺点，网上购物存在一定的不确定性，，消费者看 不到实物是怎么样的，于是很多消费者在拿到东西以后都会不满意而且投诉网购商。 国家工商总局15日公布的数据显示，上半年，全国工商行政管理机关共受理消费投诉59.2万件，为消费 者挽回经济损失创新高，达8.9亿元，同比分别增长7.1%和21.4%。其中，受理的网络购物投诉增速迅 猛，同比增长1.4倍，达6.1万件。 统计显示，全国工商机关上半年共受理在线旅游服务投诉2123件，同比增长1.7倍，投诉容主要为退改签 费用过高、拖延或拒绝退款等方面问题；网购在线餐饮服务投诉同比增长31.2% ，投诉容主要为团购券 无法使用、退款困难、容与宣传不符等。 全国工商机关受理的消费者投诉中，商品消费投诉33.9万件，同比下降1.8%；服务消费投诉25.3万件， 增长21.8% ，所占比重比上年同期增加5.2个百分点。从消费者投诉的容看，商品消费投诉量居前四位的 是日用百货、通讯器材、交通工具和家用电器；服务消费类投诉量居前四位的是远程购物、居民服务、 电信服务和互联网服务。其中，电信服务和互联网服务是消费者投诉集中的热点和难点问题。 记者同时了解到，今年上半年，全国工商行政管理机关共查处扰乱市场竞争秩序案件19.9万件，比上年 同期下降29.6% ，下降幅度与上年同期的降幅相比有所趋缓；案件总值34.9亿元，罚没金额13.5亿元，同 比均有所下降。更多相关行业数据请查阅由中国报告大厅发布的网络购物行业市场调查分析报告。 红灿：一是互联网和电子商务有关的新兴业态快速发展，根据国家统计局2015年1月20 日发布的数据显 示，2014年全国网上零售额27898亿元，同比增长49.7%。二是网络购物普遍具有虚拟、跨地域特点，消 费者无法对所购商品进行直观感受，一旦发生纠纷，涉及环节多且复杂。三是我国网络零售的法律、信 用等体系尚不健全，网络零售中经营不规、不履行承诺等现象时有发生。 媒体：要减少网络购物相关投诉，应该采取哪些对策? 红灿：要减少这类投诉，一是要完善相关法律法规，二是要加强市场监管工作，三是要督促经营者加强 自律。 政府普法、抽查力度提升 要增强经营者的自律性，并不是一件容易的事，而以法律作为切入点去管理则会有不同的效果。在完善 法律法规方面，新《消法》做出了示，还有不少相关法律细则也都紧随其后纷纷出台。在红灿的介绍中 记者了解到，政府在维护消费者权益方面还从全面普法、加强抽检等方面也做出了很大的努力。 媒体：新《消法》被制定出来以后还要及时让消费者及相关人士得知，为此相应部门做了哪些工作? 红灿：新《消法》颁布以来，工商部门会同消协组织全方位普法宣传，2014年共开展普法活动3.8万次， 培训工商执法人员26.9万人次，培训经营者710万人次，消费者依法维权意识进一步增强，新《消法》已 经成为社会关注度和消费者认知度较高的一部法律，学法知法守法用法的良好氛围正在形成。 主要原因我是这样想的，就是我们传统的商品也好，商品销售也好，服务也好，它都是经 营者和消费者自己在一个时间一个空间里边去打交道的，那么现在网购也好，预售也好， 市场是拉大了经营者和消费者之间的距离，在时间上面产生了距离，就是有的时候我义务 已经履行了，权利没享受到，这个时候拉大了一个时间的距离，有的时候可能是我们预定 是在这里达成的，但是履行义务要到那里去履行一个空间上的差距，由于这两者的差距， 造成消费者和经营者之间这个的矛盾。 主持人：可以说就是义务的时间拉长了产生了很多的问题？ 杭农：对，时间拉长，空间拉大。 主持人：那怡在消费的过程中有没有遇到过类似的情况？ 怡：遇到过的情况应该分成三方面吧，一方面就是说在商品的质量上，第二部分应该是物 流也就是快递，然后第三方面就是商品的售后问题。比如说第一方面，商品的质量问题， 可能你因为现在潮流一点说，卖家通常都把照片进行PS。第二方面就是快递，就是说你在 上班快递打给你然后就把快递放在门卫，然后你回去的时候就已经找不到了。第三方面就