《民航服务沟通技巧》教案 第3课 了解旅客需求.docxVIP

PAGE 23第 课 了解 PAGE 2 3 第 课 了解旅客需求 沟通民航服务，沟通 有效交流 了解旅客需求 第 了解旅客需求 第 课 PAGE 9 3 课题 了解旅客需求 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1）了解旅客的需求 （2）掌握询问旅客需求的方法 （3）能在实际沟通中了解旅客的真实需求 思政育人目标： （1）强化学生的责任意识，懂得承担责任 （2）培养“旅客至上”的服务理念，勇担时代使命 教学重难点 教学重点：旅客的需求 教学难点：询问旅客需求的方法 教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）→案例导入（10 min）→传授新知（23 min）→课堂讨论（10 min） 第2节课：传授新知（20 min）→案例分析（一）（10 min）→案例分析（二）（10 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 考勤（2 min） 【教师】使用APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 案例导入（10 min） 【教师】讲述沟通小剧场“我的需求，你关注到了吗？”案例（详见教材），并提出以下问题： （1）这位旅客的需求是什么？ （2）这个乘务员为什么会被投诉？ （3）假设你是该乘务员，你会怎么做？ 【学生】聆听、思考、回答 用案例导入，让学生主动探究了解旅客需求的重要性，导入本节课课题 传授新知（23 min） 【教师】通过学生的发言引入课题，讲解需求的相关定义、旅客需求的类别及旅客个性化需求 一、旅客需求概述 旅客需求是旅客在出行过程中产生的一系列需求合集。随着经济飞速发展，旅客在出行过程中的需求也越来越多样化。民航服务人员在服务过程中，不仅要满足旅客的基本需求，如餐饮供应及时、客舱内温度合适等，还要满足旅客的高级需求，如受到尊重、享受个性化的服务等。只有充分了解旅客的需求，在工作中准确洞察旅客的需求，才能更好地与旅客沟通，进而提高旅客满意度。 （一）需求 需求是指当生理或心理缺少某种东西时所产生的主观体验。这种主观体验通常表现为不安、紧张和焦虑。当这种体验达到一定程度时，就必须进行调节，这时人就会感到需求的存在，从而产生恢复平衡的愿望。 根据美国心理学家马斯洛的需求层次理论，人类的需求层级可分为五类，由低级到高级分别为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。 马斯洛认为，人的需求总是呈上升趋势，低层次的需求满足后，就会向高层次的需求发展，高层次需求的出现总是以低层次需求为条件，即生理需求满足后，就会向其他四个更高层次的需求发展。同一时期人可能有多种需求，各层次的需求相互重叠，任何一种需求都不会因为向更高层次的需求发展而消失。 （二）旅客需求 民航旅客作为特定的群体，在出行过程中会出现各式各样的需求。根据马斯洛需求层次理论，可相应地将其共性需求分为以下五类。 1．旅客的生理需求 民航旅客的生理需求主要体现在饮食、环境和休息等方面。 具体而言，旅客的生理需求主要包括以下几方面：① 航餐和饮品充足且供应及时；② 机场环境和客舱环境整洁幽雅；③ 座椅舒适，有更大的空间；④ 洗手间干净整洁且可以正常使用；⑤ 在休息时不被打扰；等等。 满足旅客的生理需求是民航服务人员工作的基本要求。如果因意外情况无法满足旅客的生理需求，如饮品供应不足时，民航服务人员应及时说明情况，同时请求得到旅客谅解。 【教师】讲述“典例阅读”中关于值机台工作人员小孙为男士选择座位的案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题： 从这个案例中我们可以吸取到什么经验？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生发言，帮助学生了解旅客需求的过程中，生理需求的重要性 2．旅客的安全需求 旅客对安全的需求主要包括人身安全和财产安全两个方面。他们不仅希望安全到达目的地，如在出行过程中不被碰伤、摔伤、烫伤，机组人员专业素质过硬，不会出现飞行事故等，还希望在这个过程中自己的财产安全得到保障，如保证随身行李和托运行李不丢失、不损坏等。 如果遇到托运物品损坏、飞机颠簸等突发状况，旅客往往会因为安全需求没有得到满足而产生较大的情绪波动。这时，民航服务人员应充分理解旅客的处境，通过沟通安抚旅客的情绪，并有针对性地帮助旅客解决问题。 3．旅客的社交需求 与一般人的社交需求一样，民航旅客在出行过程中也有社交需求，他们准备去往或来到一个相对陌生的地方，特别希望寻求他人的安慰和支持，愿意与周围旅客和民航服务人员建立友好的关系，不希望在出行过程中发生任何不愉快或是争执冲突。 民航服务人员应真情服务旅客，使其在友好的交往氛围中获得