联通话务员年终工作总结.pdfVIP

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联通话务员年终工作总结 联通话务员年终工作总结 1 尊敬的领导: 您好!我叫,毕业于 xx 专业。 x 月至 x 月,我在联通公司 10010任职客服话务员。两个月的工作,使我对客 服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结: 1.客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好 的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团 队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为客服人员,需要一定的技能技巧: (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要 包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服 务是根据客户本人的喜好使他满意。 (2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客 户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一 旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在联通公司作为话务员期间,公司规定在接到 客户投诉问题后,要在48 小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对 作为客服的基本要求。 (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现 问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应 该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那 个部门的责任,一切的`责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。 3.作为客服,需要一定的技能素质: (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词 恰当,谦恭自信。 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武 器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼 道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员 不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望 得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 欢迎您阅读并下载本文档,本文档来源于互联网,如有侵权请联系删除!我们将竭诚为您提供优质的文档! (3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维 护客户、留住客户且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作 情绪,提升自身素质。 联通话务员年终工作总结 2 尊敬的领导: 我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,通过声音来传达讯息,所以 我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我 深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个 优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给来电 人愉悦的感受,让来电人被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗 位的那一刻起,我就下定决心:一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说 起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足 下。我从小事学起,从点滴做起。 我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我 可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间 来学习,从而跟上大家的步伐。 人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的 工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信 自己一定会 遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢

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