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联通话务员年终工作总结 联通话务员年终工作总结 1 尊敬的领导： 您好!我叫，毕业于 xx 专业。 x 月至 x 月，我在联通公司 10010任职客服话务员。两个月的工作，使我对客 服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好 的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团 队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为客服人员，需要一定的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要 包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服 务是根据客户本人的喜好使他满意。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客 户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一 旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在联通公司作为话务员期间，公司规定在接到 客户投诉问题后，要在48 小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对 作为客服的基本要求。 (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现 问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应 该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那 个部门的责任，一切的`责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。 3.作为客服，需要一定的技能素质： (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词 恰当，谦恭自信。 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武 器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼 道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员 不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望 得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！ (3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维 护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作 情绪，提升自身素质。 联通话务员年终工作总结 2 尊敬的领导： 我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以 我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我 深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个 优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电 人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗 位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说 起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足 下。我从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我 可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间 来学习，从而跟上大家的步伐。 人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的 工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信 自己一定会 遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢