客户满意及客户忠诚第3章.ppt

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2023-02-02 发布于广东
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客户满意及客户忠诚第3章;第一节客户满意管理第二节客户忠诚管理;本章提纲;3.1客户满意度分析;3.1.1客户满意含义与理念;图3-1 客户满意的决定模型;客户满意的重要意义;客户满意度的衡量指标;提高客户满意度的措施;3.2 客户满意度调查;3.2.1 确定客户满意度测试的对象和内容;;客户满意度测试的内容;;3.2.2 建立客户满意度指标体系;3.2.3 制定调研方案、涉及问卷;3.2.4 客户满意度测试的分析和报告;3.3 产品满意管理;3.3.1 产品整体的概念;产品是4个层次的总和;3.3.2 产品大质量观念;;3.3.3 产品满意管理 ;; 提供满意产品;3.4 服务满意管理;3.4.1 服务—产品功能的延伸;;3.4.2 服务质量评估模型;客户对服务质量的评估过程;服务质量模型;;;3.4.3 提高服务满意度措施;客户满意及客户忠诚第3章;第一节客户满意管理第二节客户忠诚管理;本章提纲;3.1客户满意度分析;3.1.1客户满意含义与理念;图3-1 客户满意的决定模型;客户满意的重要意义;客户满意度的衡量指标;提高客户满意度的措施;3.2 客户满意度调查;3.2.1 确定客户满意度测试的对象和内容;;客户满意度测试的内容;;3.2.2 建立客户满意度指标体系;3.2.3 制定调研方案、涉及问卷;3.2.4 客户满意度测试的分析和报告;3.3 产品满意管理;3.3.1 产品整体的概念;产品是4个层次的总和;3.3.2 产品大质量观念;;3.3.3 产品满意管理 ;; 提供满意产品;3.4 服务满意管理;3.4.1 服务—产品功能的延伸;;3.4.2 服务质量评估模型;客户对服务质量的评估过程;服务质量模型;;;3.4.3 提高服务满意度措施;