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服务技能大赛服务顾问培训顾客抱怨处理 第一页，共三十一页。 目录Contents 抱怨处理人员的心理素质 抱怨来源的原因探讨 处理抱怨的原则 处理抱怨的技巧 第二页，共三十一页。 处理抱怨需具备的心理素质 （1）具有同情心 （2）自我情绪管理 （3）认真处理抱怨的积极态度 调查显示，不满的用户会对平均11人谈论他们的不满经历（其中13%的不满用户会和20多人谈论），而满意的用户只会把他们的满意感受告诉大约5人。 以尽可能的方法留住一个不满的用户，比获得一个新用户，所付出的努力大约少5倍。 处理顾客抱怨需具备以下心理素质： 第三页，共三十一页。 抱怨来源分析 人 Man？ 产品 Product？ 价格 Price？ 时间Time？ 来源 服务品质 Service? 维修质量Quality? 第四页，共三十一页。 人 Man？ 产生抱怨 未受尊重-服务态度 待遇不平等-服务标准 被歧视的感觉-服务诚恳 被欺骗的感觉-诚实表现 冰冻三尺，非一日之寒-客户忍很久了 第五页，共三十一页。 产品Product？ 产生抱怨 维修品质 技术问题（重复性维修） 车辆维修清洁 质保期 拒绝质保期内的服务 零件不合规格 第六页，共三十一页。 价格 Price 配件价格 工时价格 报价流程不规范