开展客户体验研究,持续提升产品和服务质量.pptVIP

客户感知 -展现客户对各体验项目的评分情况，对薄弱环节进行分析 -对各体验项目设置一定权重，测算出客户对产品的综合感知 客户体验研究报告 存在问题 -展现客户体验过程中遇到的障碍和问题 -对客户集中反映的重点问题进行分析，对客户的需求进行提炼 优化建议 -综合客户体验情况分析、客户投诉信--息以及专家测评的相关建议给出产品优化改进的建议。 * 电子渠道客户需求定量调研报告 客户拨打10086动机研究报告 网厅促销频道客户体验报告 热线IVR客户体验报告 营业厅驻点体验研究报告 ······ 截至2011年10月，共计完成： 新业务体验研究报告11份 电子渠道体验研究报告12份 营业厅体验研究报告4份 热线体验研究报告6份 根据体验研究数据，从客户感知、存在问题、优化建议三个方面撰写报告。 手机冲浪产品体验研究报告 七、撰写客户体验研究报告 第二十四页，共四十八页。 示例：客户体验研究报告 热线IVR客户体验 手机视频客户体验 短信营业厅客户体验 电子渠道客户需求研究 * 第二十五页，共四十八页。 投诉咨询、一线建议 需求调研、客户调研 需求分析、产品提升 目标设定、绩效管理 江苏公司成立了由各相关部门骨干员工联合组成的11支产品管理团队，以客户需求为输入，围绕重点产品线，优化产品功能质量。 公司定期召开客服例会及流程优化会，分析客户体验中发现的问题，推动相关部