客户互动概述.pptVIP

* 第三节 客户互动设计 客户关系生命周期阶段 基本期望 潜在期望 潜在获取期 优质的有形产品， 配套的附加产品 更大的物质利益， 企业的关心 客户成长期 潜在获取期提供 的一切价值 受到企业非同一般的重视 客户成熟期 成长期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等 成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同 一、确定互动对象 区分客户的类型及其不同的需求和行为特征，以此确定互动内容的设计、费用、互动渠道的选择等 第三十页，共八十页。 案例：中国个人消费者的类型 中国有类消费者,可以称之为敢于冒险者（占％）、努力耕耘者（占％）、价格至上者（占％）、潮流追随者（占％）和时代落伍者（占％） 敢于冒险者乐于尝试新事物,喜欢购买最新技术和新潮的东西； 努力耕耘者则以质量为第一位,愿意花钱买高质量的品牌；价格至上者讲究物价有所值,为买得合算情愿等到商品降价；潮流追随者容易受到广告影响；时代落伍者也要买品牌, 但国际品牌还是国内品牌对他们来说区别不大。 上海以价格至上者为主,有％的受访者属于这类群体,而在广州,潮流追随者占所有受访者的三分之一。北京是惟一一个各类消费者群体分布较为平均的城市。 第三十一页，共八十页。 案例：物流企业的客户类型 类型 典型企业 股权性质 特点 关键 洽谈方式 追求成本 旺旺食品双登电源 私营、民营 物流多为采购部负责