旅游职业礼仪-全套PPT课件.pptx

项目一：旅游礼仪与沟通基础任务一：旅游工作者的礼仪修养 理解礼仪的本质、特征和原则。掌握礼仪修养的养成途径。知识目标能够对生活、工作中常见的负面案例，发现社会上的礼仪通病，引发学生的学习兴趣。能力目标学生具有较强的感悟能力，有意识地训练自己礼仪行为，具有自主学习能力。 素质目标 1、见识案例 2、发现问题 可怜可恶 娱乐一些人，留下一片脏 我讨厌你们滚下去！ 学刘翔，到跑道上比去吧！ 学生做的社会调查 孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 学习情境一：礼仪意识引导？？？？礼仪是什么？1.3、吸引兴趣我要探究 学习情境一：礼仪意识引导规矩 习惯 礼貌 仪式 行为准则 礼节 什么是礼仪 所谓礼仪就是人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。4、接受知识 礼仪的本质是“尊重”礼仪的本质关怀人体贴人顾及他人 天津轻工职业技术学院礼仪的特征3、每种工具有哪些特点？ 广泛性 共同性 灵活性 实用性 差异性 服务礼仪的概念什么是服务礼仪 所谓服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对服务对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。 天津轻工职业技术学院尊重（风俗、隐私、要求）一视同仁（热情、周到、耐心）热情（主动、积极、殷勤）自律（自觉学习、遵守、应用）宽容（理解、忍让、谅解）合宜（热情有度、不低三下四、盛气凌人）服务礼仪的原则 1坚持努力学习树立礼仪意识 2养成良好习惯贵在持之以恒 3加强道德修养陶冶美好情操 文明礼仪修养的养成途径5、 确立志向 亲切的微笑舒心的问侯洁雅的仪表得体的语言诚恳的态度旅游工作人员应具备的职业礼仪素养 沟通技巧礼仪意识引导学习领域：旅游礼仪与沟通训练形象塑造待人接物次序安排礼俗文化行业礼仪1.6 深入学习 Thank You ! 项目一：旅游礼仪与沟通基础任务二：沟通礼仪 不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通: 成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术 成功失败沟通沟通的重要性 沟通的三个行为倾听听提问问说话说 沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。 高效沟通的三个原则原则一：谈论行为不谈论个性原则二：要明确沟通原则三：积极聆听 用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方） 经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当沟通的主要障碍（传递管道） 先入为主（第一印象）知识和构想的差异偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳沟通的主要障碍（接收方） 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通－－如何提升你的表达能力、说明力 要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感 口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 先过滤一次一个观念相同长话短说要确认口头沟通，提升表达力的方法 举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范 无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。 口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅 少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。 注意自己的措词，多使用事实陈述 少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 进行口头沟通时，要注意的用语口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。 关键的沟通技巧：倾听是成功的右手，说服是成功的左手。 给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听的重要性 倾听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己 准备倾听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动理解对方全部的信息倾听的四个步骤 听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听倾听的五个层次 1、主动倾听2、以反应知会3、询问互动4、情绪控制5、觉察非语言的信息6、组织听到的信息 有效培养倾听能力的几个秘诀 好的印象，是成功的一半，往往第一印象要