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流 程 管 理 * 第一页，共二十八页。 一、流 程 概 说 * 第二页，共二十八页。 (一) 流程的定义 流程是为了制造特定的产品或服务，或为 了达成某一特定结果所必须之一系列作业活 动的串连。 * 第三页，共二十八页。 (二) 流程的特性 可衡量的投入 ．客户需求 ．人力 、资源 ．物料 、设备 ．标准 、教育 ． ． ． 可增加附加价值的作业活动 可衡量的产出 ．产品 ．服务 ．信息 ． ． ． 可重复进行的过程 * 第四页，共二十八页。 二、流程的重要性 顾客满意主要取决于关键顾客接触点；而每一个接触点所提供的产品或服务，是以一个或多个流程。 * 第五页，共二十八页。 客户与你 ` 交易的接触点 ．询问 ．报价 ．采购 ．交货 ．帐务 ．抱怨 ．售后服务 客户与你 ` 交易的接触点 ．专业知识 ．信任度 ．亲和力 ．产品能力 ．回应力 ．解决方案 客户满意衡量及改善 愉快并再交易的客户 * 第六页，共二十八页。 三、流程种类 * 第七页，共二十八页。 (一) 核心流程 1.设计流程 2.生产 / 交货流程 3.售后服务 * 第八页，共二