医疗质量管理与服务流程优化.pptxVIP

如何落实医院质量管理第1页，共108页。世界医疗体系改革的趋势增进成本效率(improvingcost efficiency)确保质量(assuringquality)提倡竞争(promotingcompetition)公平的可近性(equitable access)分权化管理(decentralizingadministration)回应人口老化(respondingthe aging)疾病结构的变迁医疗服务的需求第2页，共108页。政府目标的阶段性社会公平、稳定照顾弱势或贫穷民众讲求效率、成长有效利用资源满足民众更多的需求2011年医保覆盖率90%公立医院改革第3页，共108页。效果效益第4页，共108页。健康维护系统的发展谁承担保健费用的风险？ 不同的财务计划和提供者支付系统的影响？ 补偿（赔偿）保险 硬性限制预算的NHS乡村、社区保险计划 垂直整合 HMO 私人/政府/社会保险分摊风险（第三方付费） 第二方承担风险第三方承担风险论人支付-团体供给者 扩大家庭或医疗储蓄帐户 病患付费 论人支付-个别供给者病人承担风险( 第一方付费) 供给者分摊风险( 第二方付费) 第5页，共108页。质量发展年表1900年以前质量是由手工之工艺技巧1900-1920质量由生产线及领班控制1920-1940以检验检查为基础的质量控制1940-1960统计过程控制1960-1980质量保证、全面质量控制1980-1985质量持续改善、全面质量管理1985-1990全面质量管理、全组织质量管理1990-组织再造第6页，共108页。医疗质量的内涵 美国Michigan大学Avedis Donabedian提出：　?医护人员提供之医疗行为质量　1.医疗技术质量(technical aspect)　2.医病间的互动关系(interpersonal relationship)　?医疗机构提供病患之舒适、方便、安静等非　医疗行为质量　?病患或家属对医疗成败之看法　?由整体社会角度考虑小区所获得的医疗质量　 第7页，共108页。医院质量管理(Hospital Quality Management ) ?服务质量 ?医疗质量 第8页，共108页。医疗质量管理目的保障病患安全就医环境、医疗技术、促进医患沟通充分告知、共同决策排除就医障碍时间障碍、金钱障碍、距离障碍增进运营效益人员效率、设施效能第9页，共108页。质量控制质量保证医疗质量发展持续改进找出潜在问题，解决问题建立良好患者服务系统把错误转换成经验，以避免再次犯错追求零缺失管理的层面越来越宽患者满意，降低成本，提升效率第10页，共108页。世界医疗质量潮流医疗照护的外部评估组织文化与医疗质量质量管理教育训练倾听消费者病人导向的流程设计质量风险管理由研究到实务应用如何改善灾难医疗的反应质量评估质量改进的原则及方法界定医疗质量中护理人员角色评鉴在改善病人安全及质量促进的角色如何以评鉴增进病人权利及医学伦理如何设计实证及结果导向的质量系统全面质量管理与病人灌能整合突破性合作的质量改善模式第11页，共108页。什么是最好的质量管理没有人监督的质量管理，是最好的质量管理第12页，共108页。机构管理三个阶段心治，创建机构氛围，员工自动自发实现医院使命文化管理阶段法治，靠制度来管理科学管理阶段人治，靠强势领导来管理经验管理阶段第13页，共108页。医院文化共同的价值观习惯的行为方式医院文化主要方面第14页，共108页。「医院文化」的建立实际行动步骤抽象的概念与价值观 第15页，共108页。监测结果选择指标品质改善设定目标品质管理系统设定目标第16页，共108页。品质指标运用上的迷思分清品质指标目的内部指标：作为品质改善方向的引导与监测。主要精神在于主动改善外部指标：在于机构间的比较与社会责任的督促，指标的精神在于监督与被动改善，小心比较品质指标（机构间或机构内）每一医疗机构或医疗单位的规模、属性、病人特性与作业方式均有所差异，单就指标面进行比较非常危险将指标视为改善的工具而不要将指标作为判断品质好坏的依据，才能使品质指标发挥其最大的功用。 第17页，共108页。时时宣教持续培训文化的养成标准化适当激励监督执行第18页，共108页。如何推动医院医疗品质管理 第19页，共108页。院长宣示决心经营管理现况评估品质水准现况评估经营绩效组织结构规章制度经营策略病患满意度内部团队满意 度品质政策与策略订定品质方针品质目标品质委员会成立委员会组织任务职掌品质推行计划订定医院推动质量管理的步骤第20页，共108页。 品质委员会品管中心教育小组辅导小组评价小组各部室执行委员组织架构图机能别委员会组长组长组长组员组员组员组员组员组员组员组员组员第21页，共108页。XX医院品管中心简介成立目的： 为整合医院质量管理工作，推动病