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顾客投诉应对技巧 一、投诉的类别： 1、 对设备的投诉： 客人对酒店（及服务行业）设备的投诉主要包括空调、照明、供水、供电、家私、电梯等等方面。即使酒店建立一个对各种设备的检查机制，做为服务员在受理客 人的有关设备设施方面的投诉时，最好的办法就是马上去实地验证考察，然后根 据情况采取措施，最后，前厅服务人员应再次与客人联系，以确认客人的要求得到满足。 2、 对服务态度的投诉： 客人对服务态度的投诉包括：粗鲁的语言、不负责任的答复、行为；冰冷的态度； 名无其实；爱理不理的接待方式；不耐烦的腔调与回答；过分拘谨的服务方式或 不适当的声音说话；过分的热情等等。由于服务员人与客人之间都由不同特点的 人群构成。所以在任何时候都很容易发生。出现此类的投诉时，首先管理人员要 耐心听取客人的意见，若属员工语言过激要请当事人当面向客人赔礼道歉并以顾 客表示歉意，以期客人的谅解。若属个别人偏激之看法，则另当别论。 对服务质量的投诉： 如服务人员没有按照工作的义务及要求尽职尽责的所履行自已的工作，如：未能 及时的叫醒、邮件及物品未能按合理要求的时间送达、没有把握好先来后到的服务 原则、下错手牌号造成顾客不满或等待时间过长、没按客人一再交办的事情方法去 做等等。尤其在接待工作特别繁忙时更容易出现此类情况。对此类投诉，要能充分认识到我们服务的不周到及细致，要坦然的承认错误，并在尽可能的情况下满足或 弥补所造