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青岛海景花园大酒店管理模式解析
吹湖面的故事……
海景人坚信
成功就是把做对的事情坚持做下去。
海景发展理论基础
如何理解优质服务？
确立优质服务标准
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服务涉及程序和个人两个层面的特性.
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程序特性:提供产品和服务的方法和程序。
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个人特性：与顾客打交道时的态度、行为和语言技巧。
怎样实现优质服务？
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企业文化和机制建设两手抓
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认清文化和管理
文化：虚无飘渺、不稳定、见效慢
管理:生硬、产生矛盾
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让文化渗透入机制，把机制柔化(意识决定行动）
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用机制确保亲情，把个性化、亲情化固化
文
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