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《客户关系管理》课程教学大纲 课程代码：ABGS0706 课程中文名称: 客户关系管理 课程英文名称：CustomerManagement 课程性质：必修 课程学分数：2 课程学时数：32 授课对象：市场营销专业 本课程的前导课程：市场营销学原理 一、课程简介 《客户关系管理》是市场营销专业主要的专业核心课程。该课程目的是使学生通过对认识客户关系 管理的合理内涵，掌握以价值为导向的客户关系管理的基本理论，了解以数据挖掘为代表的信息技 术对价值导向型客户关系管理的使能作用，为提出具有实践意义的客户关系管理理论和系统模式提 供理论依据。 二、教学基本内容和要求 第一章 概述 教学内容： 1、电子商务环境下企业经营管理的改变：电子商务的发展对企业经营管理的影响，客户关系管理对 现代企业经营管理的意义。 2、客户关系管理的产生与发展。 3、客户关系管理概念和内涵。 4 、客户关系管理的意义：客户资源是企业的重要战略资源，争夺客户资源是现代商战的主要特点， 寻求企业利润最大化是客户关系管理的根本目的。 5、客户关系管理的原则、目的和建立基础：原则有客户是企业战略资源的原则，扩展原则和整合共 赢原则以及稳定的客户资源原则。