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酒店管理沟通实务及技巧课程标准 《酒店管理沟通实务与技巧》课程标准 课程代码课程性质 必修 课程类型 理论（含实践） 课程学分 3 总学时 48 理论学时 32 实践学时 16 前导课程 现代酒店管理 后续课程 社交礼仪 适用专业 旅游管理、酒店管理 制定人 仝泽柳 制定日期 2013.3.15 审核人 仝泽柳 修订人 仝泽柳 修订日期 2014.5.20 审核人 仝泽柳 签发人 钱宏 签发日期 2014.6.20 一、课程定位 《酒店管理沟通实务与技巧》是一门开发学生沟通能力、以能力为本位的实践型课程。酒店管理沟通实务基于工作过程分析，将沟通实务过程典型化为亲和、知人、表述、促成、异议化解的一般沟通程式，再根据能力本位构建沟通认知、亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常用沟通方式、酒店沟通实务综合训练八个模块，全面提高学生的沟通能力。通过本课程的学习，提升学生面向客户的沟通能力，适应酒店工作岗位的需求。 本课程的功能是通过培训沟通的原则和方法，培养学生在酒店业工作的基本素质和能力，本课程前导课程是《旅游心理学》和《现代酒店管理》，后续课程是《专业顶岗实习》。 二、课程目标 1．素质目标 培养懂礼节，礼貌待人的工作习惯 培养重安全、讲卫生，守纪律的工作态度 培养团队协作精神 充分考虑顾客利益 树立主动为客着想心态，增强服务意识 树立认真做事，细心做事心态，增强高标准意识和细节意识 树立积极热情的心态 2．能力目标 能比较有效的口头沟通 能正确的进行FAB利益表述 能进行有效的电话沟通 4 知人力 能够初步判断客户人格模式的类型，基本能正确调研、观察、询问、聆听 了解客户人格模式的内涵。掌握察知人心的若干方法 4 2 5 表述力 会判定事物的不同属性，会初步进行FAB表述 理解表述的意义、内涵，了解事物的三种属性，了解FAB表述的意义、要求 4 2 6 促成力 会初步判断客户的心动信号，会初步正确地进行促成 理解促成力的概念、促成的重要性，了解客户的心动信号及表现方式，了解促成的若干方法 4 2 7 异议化解力 会进行一般的异议化解 理解异议化解力的概念、异议化解的必要性，了解化解异议的方法、步骤 4 2 8 常用沟通方式 能比较有效的进行口头沟通，能较好地打电话、接电话，能够基本规范地写文章，撰写的短信、E-mail基本符合规范 理解口头沟通的特点、规律与要则，了解电话沟通的特点、打电话与接电话的要求，了解书面沟通的特点、一般错误、实践要求，了解网络沟通的特点、沟通中的要求 2 2 9 酒店岗位事务沟通综合训练 能对酒店服务、营销、投诉与突发事件、酒店内部沟通的技巧进行综合训练 掌握酒店服务、营销、投诉与突发事件、酒店内部沟通的技巧 4 2 机动 2 合计 32 16 四、实施建议 1．教学方法 （1）、教学组织总体采取任务驱动、项目导向等教学模式。对于项目任务的教学主要通过收集案例、分组讨论、角色模拟、汇报交流等方法进行；对于项目任务的实践主要通过分组讨论、角色模拟、实地调查、汇报交流、体验实战等方法进行。 （2）、教学项目尽可能来自企业，同时，引导学生模拟酒店各岗位沟通实务，以加深对酒店沟通技巧理论的理解与实际工作中的灵活运用。 2．教学条件与环境 理论教学要求有多媒体设备。学生的规模一次课不超过50人为宜。主讲教师具有丰富的实践经验，并聘任一定的企业兼职教师。积极推行工学结合，充分利用企业与行业协会的教育资源，加强与行业协会与企业的合作，学生到2-3个有代表性的饭店企业参观考察；实行仿真性的校内模拟任务，使校内实习、实训与实际工作一致，在校内完成工学结合，案例讨论可请有实践经验的企业兼职教师参与，对每个教学模块设置相应的项目，要求学生在学习中完成相应的项目，通过案例分析、项目导向、任务驱动培养学生运用酒店沟通实务与技巧的理论、方法、工具解决实际问题的能力。依托这一模式推动“工学结合”，逐步改变以学校和课堂为中心的传统教学方式。 3．参考教材与文献 1．教材 邵雪伟 《酒店沟通技巧》 浙江大学出版社 2011.4 2．教参 李道平 《酒店管理沟通技巧》 经济科学出版社 2008. 1 张萍 《现代酒店沟通》 重庆大学出版社 2010. 8 何春晖 《口才训练教程》 浙江大学出版社 2010. 3 五、考核评价 (l)过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。 (2)强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。 (3)强调课程结束后综合评价，注重考核酒店沟通技巧的应用水平。 (4)建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。 学期教学评价=过程评价50