南开大学21春学期《服务管理》在线作业.pdfVIP

21春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《服务管理》在线作业 1：保密性对于一般服务来说，属于服务包中的() A、支持性设施 B、辅助物品 C、显性服务 D、隐性服务 答案：D 2：服务承诺又叫() A、服务标准 B、安全保护 C、服务保证 D、服务合同 答案：C 3：在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 A、无形性 B、波动性 C、互动性 D、差异性 答案：A 4：按照定义，服务接触是由一系列()构成的 A、关键时刻 B、广告 C、促销 D、现场演示 答案：A 5：牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的() A、支持性设施 B、辅助物品 C、显性服务 D、隐性服务 答案：C 6：服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于() A、30% B、40% C、50% D、60% 答案：C 7：服务业主要对应的产业是() A、第一产业 B、第二产业 C、第三产业 D、商务服务业 答案：C 8：高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() A、支持性设施 B、辅助物品 C、显性服务 D、隐性服务 答案：A 9：服务质量差距模型的核心差距是() A、沟通差距 B、营销差距 C、顾客差距 D、标准差距 答案：C 10：滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的() A、支持性设施 B、辅助物品 C、显性服务 D、隐性服务 答案：B 11：在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是() A、服务企业的员工 B、服务企业的管理者 C、政府监管人员 D、顾客 答案：A,D 12：顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是() A、结果公平 B、信息公平 C、过程公平 D、相互对待公平 答案：A,C,D 13：内部营销包括了两种类型的管理过程() A、态度管理 B、技能管理 C、沟通管理 D、信息管理 答案：A,C 14：快速撇脂战略一般采用()和()手段 A、高价格 B、高促销 C、多市场 D、多产品 答案：A,B 15：服务接触中的三元组合是指() A、服务组织 B、与顾客接触的员工 C、顾客 D、管理层 答案：A,B,C 16：典型的服务产品生命周期一般包括() A、介绍期 B、成长期 C、成熟期 D、改进期 答案：A,B,C 17：服务补救可能产生的四种结果包括() A、顾客满意 B、重购意图 C、顾客感知质量 D、失误补偿 答案：A,B,C 18：创新服务的两种类型是() A、激进式创新 B、渐进式创新 C、重大创新 D、服务改善 答案：A,B 19：服务蓝图要考虑的几个大的部分是指() A、顾客行为 B、前台员工行为 C、后台员工行为 D、管理人员行为 答案：A,B,C 20：服务蓝图中出现的三条界限是() A、外部互动线 B、可视线 C、内部互动线 D、警戒线 答案：A,B,C 21：影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括() A、价格 B、环境因素 C、过个人因素 D、涉及到的产品质量 答案：A,B,C,D 22：以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略() A、正确的招聘 B、人员培训 C、提供所需的支持系统 D、授权 答案：A,B,C,D 23：服务包的主要内容包括() A、支持性设施 B、辅助物品 C、显性服务 D、核心服务 答案：A,B,C 24：服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开() A、技术培训 B、交际能力培训 C、了解顾客需求 D、形体动作 答案：A,B,C 25：顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是() A、技术质量 B、功能质量 C、产品质量 D、营销质量 答案：A,B 26：在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响 A、口碑 B、个人需要 C、过去的经验 D、个人价值观 答案：A,B,C 27：根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括() A、前工业社会 B、工业社会 C、信息社会 D、后工业社会 答案：A,B,D 28：员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低 A、生产率 B、顾客满意度 C、培训 D、出勤 答案：A,B 29：3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括() A、成本领先战略