原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
1、住一天，还是住三天
一、本案例的问题发生在购买服务过程的购前阶段。
购前阶段是指消费者购买服务之前的一系列活动。可以细分为发现问题，信息搜集，方案评价与选择三个
阶段。
二、那位前厅值班经理处理顾客投诉：
最重要的是前厅值班经理自始至终都是抱着非常诚恳的态度来解决
（一）、首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取意见的。给足客人面子，让客人觉得自己得到尊重和重
视。
（二）、前厅值班经理首先能够把握客人的心理，即客人认为没有得到应有的礼遇服务，坚信错在接待单位
和酒店，并希望自己的意见能得到应有的重视。
这位值班经理设法稳定客人的情绪，使其倾吐出意见，以非常诚恳的态
文档评论（0）