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轨道交通服务质量研究文献综述 1 国内研究现状 梁丽华等(2007)提出客运服务质量是由服务人员、服务硬件和服务流程三者组成的“金三角”决定的，服务人员直接与乘客进行接触，通过自身的行为举止影响着乘客的服务感知，服务硬件主要包括客运站、客车的设施配置:服务流程实质是服务软件，包括服务提供的各种规章制度要求，如售票、检票的时间安排、客车的准点率等。通过三者的有机结合可以确立客运服务质量标准。田义海(2007)根据服务内容的不同，将客运服务质量分为职能质量和技术质量，其中职能质量是由公司制定的服务产品、价格、时间等设计质量和由服务人员的服务表现所形成的行为质量两方面构成，指出对客运服务进行定性评价