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联通公司服务流程穿越工作计划书 联通服务流程穿越工作计划 一、服务流程穿越指导思想 以流程穿越来改变服务观念，改进工作流程，改善客户服务，提升客户满意度和忠诚度。推进公司全业务服务能力的快速提升，建立公司客户服务长效成长机制，对外塑造良好的企业服务形象。 二、服务流程穿越的概念 “服务流程穿越”的核心就是优化服务流程。采取由职能部门管理人员参与的团队形式直接深入到客户接触层面，以一线服务人员的角色对需改进的服务流程进行现场操作与体验，真切感受服务流程的实际运营状况和真实服务水平，对相关服务流程提出优化和改进建议。以下简称流程穿越。 三、流程穿越的工作目标 流程穿越行动计划的工作目标就是为了全面