学习情境三做好迎接服务.pptxVIP

学习情境三 做好迎接服务;任务一 掌握接站服务的步骤;（一）接团前需落实的事项 1.落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。 出发前3小时，飞机抵达前2小，预定抵达前1小时向询问处 询问。计划时间、时刻表时间、问询时间三核实。 2.与司机商定出发时间。 确保提前半小时抵达接站地点。 3.与司机商定停车位置。 告诉司机日程安排、调试音响、商定停放位置 4.再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间。 5.与行李员联系 ;6.迎候旅游团。 位置、标志：旗、牌、包帽，主动认找。 （二）团队抵达后的服务 1.认找核实防错接。 2.集中清点交行李。 3.集合登车清人数。 二、接团常见事故的预防及处理（P218） （一）漏接事故的原因、预防及处理 1.漏接的原因 （1）主观原因造成的漏接 （2）客观原因造成的漏接;2.漏接的预防 （1）认真阅读计划。 （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前抵达接站地点。 3.漏接的处理 （1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得游客谅解。 （2）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。 （3）提供更加热情周到的服务。 （4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉。 ; （二）空接的预防和处理 1.空接的原因 （1）接待社没有接到上一站的通知。 （2）上一站忘记通知。 （3）没有通知地陪。 （4）游客本身的原因。 2.空接的处理 （1）导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。 （2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候 （3）如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。;（三）错接的原因、预防及处理 错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团（者）。 1.错接的原因 错接旅游团一般是责任事故，是因导游人员责任心不强造成的。错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季。有的旅行社同时派出一个以上的旅游团队前往同一地；或者在旺季时，多个团队和游客会乘同一航班抵达目的地。 2.错接的预防 （1）导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。 （2）接团时认真核实。 （3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。 ;3.错接的处理 （1）报告领导。 （2）将错就错。 （3）必须交换。 （4）实事求是地说明情况，诚恳地道歉，求得游客谅解。 （5）如发生其它人员（非法导游）将游客带走的情况，应马上与饭店联系，看游客是否已住进赢下它的饭店。 ;【思考与讨论】 1.机场接团有哪些应注意的事项？ 2.火车站接团有哪些应注意的事项？ 3.港口码头接团有哪些应注意的事项？ 【实训题】 1.分组训练：接站服务程序模拟训练 2.分组训练：漏接事故处理模拟训练;【常识补充】 一、铁路交通知识（P322） （一）旅客列车的种类 （二）车票 （三）车票有效期 （四）退票 （五）旅客携带品的有关规定 二、公路交通知识 （一）公路的分类 （二）国道编号常识;三、水路交通知识 （一）乘船旅行常识 （二）船票 （三）行李 四、国际时差和摄氏、华氏温度换算知识（P332） （一）国际时差 （二）摄氏、华氏温度换算 ;任务二 如何进行首次导游讲解 ;（一）欢迎词的基本形式和内容 1.问候语：来自某某地的游客朋友们，大家好； 2.欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； 3.介绍语：介绍自己姓名及所属单位，介绍司机及车号； 4.希望语：表示自己的工作态度，表达自己热诚为大家服务的愿望； 5.祝愿语：预祝本次旅途愉快顺利。 ;（二）欢迎词的开头写法 1.以介绍为主的开头方式 “各位来宾！大家好。首先请允许我代表××旅行社向各位前来××参观游览表示热烈的欢迎，并预祝各位……” 2.具有针对性的介绍方式 “每次看见你们就让我想起童年的时光，你们像燃烧的蜡烛，启迪智慧，照亮人生，让我的人生充满希望。你们那人格的魅力，高尚的心灵，永远是我们前进的力量！……” 3.朗诵的开头方式 “昔人已乘黄鹤去，此地空余黄鹤楼。黄鹤一去不复返，白云千载空悠悠。晴川历历汉阳树，芳草萋萋鹦鹉洲。日暮乡关何处是？烟波江上使人愁。各位朋友，大家好，请允许我借用唐代崔颢的诗欢迎大家来到江城武汉。我是导游员×××，……”。;4.用猜谜作为开头的方式 重庆的导游员有这样的一个开场白，“各位朋友，大家好，在我开始讲解之前，先请大家猜个谜语，猜中有奖。”然后拿出一个纪念品，接着说：“请听好，双喜临门——打一个地名”。“重庆”。 5.用讲故事作为开头的方式 “各位游客，大家好，在开始讲解之前，我先给大