客户满意度调查方法.pptxVIP

零点公司客户满意度调查方法 讲员：袁岳 博士零点调查 Mar, 2003第一页，共三十六页。第一部分 顾客满意度调查的具体操作第二部分 顾客满意度调查的研究方法Page1第二页，共三十六页。顾客满意度调查的具体操作满意度调查的准备零点公司顾客满意度调查方法介绍满意度测量的主要维度统计分析方法零点公司案例Page2第三页，共三十六页。调研的准备之一：确定抽样框及抽样方法 首先确定抽样框，理想的抽样框是以全部顾客为总体，但具体根据项目需要确定。 确认抽样方法的依据：考虑产品种类及所涉及的行业;考虑客户的不同销售区域； 考虑目前可获得的抽样资料;考虑执行的时间和预算；考虑项目的精度要求。具体的抽样方法有：简单随机抽样 ;分层抽样；等距抽样;整群抽样；多段随机抽样。Page3第四页，共三十六页。调研的准备之二： 确定调查的频次顾客满意度调查应该是一项连续性的追踪调查。满意度的调研一般按月、按季或按年度进行。访问频率的决定依赖于下列的因素： ? 处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满意评价。 除非竞争形势变化神速，一般而言，已经打开市场的产品或服务不需要太频繁的满意评价。? 频繁做购买决策的顾客需要较多的评价次数。? 当股份企业进行利润分享决策、奖金补偿决策等与顾客满意措施时需要更频繁的满意评价。? 应结合考虑前次的调研后的整改是否已取得了有形的结果，否则，对个人顾客来讲，不宜进行第二次