第三章客房接待服务及质量管理.pdfVIP

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2023-02-14 发布于江苏
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第三章客房接待服务及质量管理.pdf

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第三单元客房接待服务与质量管理学习目标  能力目标：  掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法  掌握VIP宾客的接待方法  具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对客服务中的宾客投诉  知识目标：  熟悉客房接待服务的环节和项目内容  掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法  认识服务的内含和要求  了解不同对客服务模式的特点和要求  明确接待服务的质量标准和控制方法第一部分：客房接待服务程序与标准一、对客服务项目的设置客房部在设立对客服务项目时，要考虑诸多方面的因素，包括： (一) 国家及行业标准国家