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客服部工作计划 篇一：客服部工作方案  董事长：各位同事  您们好！  依据董事长的指示和要求，结合公司(医院)目前的基本状况，及我以往的工作阅历，现将*年客服方面的重点作如下规划：  一、基本设想  目前，民营医疗市场的竞争日趋激烈，竞争的焦点已从原来的比资金、比技术、比广告的硬件较量，转向了比品质、比信誉、比服务的软件较量。胜利的医院必需综合考虑医院与患者双方的利益，并能找出两者之间的最佳平衡点，假如漠视患者的最终结果，将使医院失去利润之源。创建完备的客服制度、供应优质的服务项目，必定成为医院与患者之间沟通的桥梁与纽带，将患者进一步的要求与愿望准时反馈给医院，从而推动医院的进一步进展。  在江阴东方女子医院四个多月的工作期间，除了正常工作外，我仔细讨论了医院的客服工作状况，同时也还抽时间对周边的民营医院进行了必要的了解。综合分析各种信息，我觉得我们公司在客服方仍有相当大的开发空间，假如充分挖掘，肯定会取得不错的成果。  我的总体设想是：年度总结会议精神和公司关于提高服务质量工作的一系列指示要求为基本指针；以沟通医患关系、提升服务质量、促进工作效率、提高客户满足度、维护企业形象、为公司的全面进展构建更加和谐的内外环境为总体目标；以树立全员服务意识、建立公司客服制度、提高  员工服务技能为工作重点；以全体参加、狠抓管理、严扣细节、加强督导为基本工作方式，在董事长与各级领导、各个单位的大力支持和协作下，努力使公司的客服工作呈现出全新的面貌。  二、重点内容  (一)、更新观念，引导全体员工树立患者满足第一、公司声誉第一的理念。  医院存在的依据就是向患者供应优质贴心的服务，了解患者的诊疗心里，满意患者的健康需求，是任何医院最不应当徊避的问题。因此，服务质量的凹凸已经成为衡量医院整体水平的重要指标之一，同是它也是和谐医患关系、创建品牌医院重要突破口。事实上，医疗单位作为服务性行业，其全部的内部行为都可以归结到为患者服务这个大的题目之下。要想提高服务质量，必需首先使全体员工从思想上摆正位置，坚固树立患者第一，服务至上的意识。  总的来讲，当前公司各级领导对客服工作是比较重视的，公司在服务方面也呈现出普及化、人性化的特点。但是，我们也不能忽视有个别医护人员功利思想过重、服务意识淡薄、服务态度粗暴、服务技能简洁等现象的存在。要扭转这一状况，必需加大对员工的职业道德训练，集体荣誉训练，使服务意识真正深化人心，把公司的事业当成自己的来业干；必需服务质量(如客户满足度、投诉率、回访率等)同个人收益挂钩，使其担当开罪客户的后果，熟悉到提高医疗技能、服务技能的重要性；必需关心个别中层领导克服头脑中肯定程度上存在的投机心理和应付思想，使他们能够  制度的约束更加主动地工作，发挥出应有的引导与示范作用。  总之，服务意识属于思想问题，各级领导应当长抓不懈，在日常工作中不断培育，久而久之使其成为我公司每名员工的习惯思维，进而形成传统、形成公司固有的企业文化。  (二)、创建制度，将客服管理工作纳入程序化、科学化、规范化的轨道。  国有国法、家有家规，任何一个组织对制度的建设都极为重视，对于一个胜利的企业来说尤为如此。在良好的制度约束下，企业各方面的运作才能协调、稳定、长久，目前我们公司后勤财务、人事组织、岗位责任等方面的制度较为健全，但在服务管理制度建设上存在肯定的薄弱环节，主要表现为目标不清、管理不细、责任不明、监督不力等等。客服工作重点之一，就是要建立健全各项规章制度，使公司的客服工作初步实现程序化、规范化、标准化的轨道。只有这样才能使各名员工工作起来责任明确、忙而不乱，才能使各项工作摆脱随便性、模糊性的束缚，从而促进公司整体工作效率的较大提升。应当补充建立的制度有：客服部工作职能、客服工作管理检查制度、客服奖惩制度、服务人员工件细则、客户资料管理制度、集团客服工作联动制度，等等。  (三)、加强培训，以全面提高员工的服务素养推动医院工作质量的进一步进展。  高水平的工作质量来源于长期的学习与积累。企业进内部培训实际上  是一个自我完善与自我进步的过程。在以往的培训中，医院更多地着眼于各种业务学问与技能的学习，对企业分散力、员工服务意识、队团协作精神等方面强调较少。我准备把对各类人员队的培训作为自己全年的工作重点，尽量做到以点带面、稳步推动，使员工对客服工作的学问与礼仪、公司的客服规章等有基本的把握。初步设计的培训有：客服人员业务培训、全体员工客服学问培训、客服制度宣讲、礼仪学问讲座、询问师培训等。  (四)、做好询问，为医院争取更多的潜在客户。  从在江阴四个月的实效看，我们公司在这方面仍有很