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2021年上半年系统规划与管理师（高级）下午论文考试真题及详解 试题一　论IT服务的应急预案管理 1．概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的情况（背景目的、项目规模、发起单位、项目内容、项目周期、组织结构、服务对象、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。 2．结合项目实际，论述你对IT服务应急管理的认识，可以包括但不限于以下方面： （1）应急预案管理各阶段的工作。 （2）触发应急预案的重大事件。 （3）应急预案具体活动。 3．请结合论文中所提到的IT服务，介绍你是如何进行应急预案管理的，包括具体的做法和经验教训。 【写作要点】 第一部分要点： 论文结构合理、摘要正确、正文完整、语言流畅、字迹清楚。 文中阐述的IT服务工作真实可信，论述得当。 第二部分要点： 论述要点应覆盖三个方面的要求，但不限于这三方面。 1、应急响应各阶段的工作内容（GB/T28827.3-2012 《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》 （1）应急准备阶段：组建应急响应组织，确定应急响应制度，系统性识别运行维护服务对象及运行维护活动中可能出现的风险，定义应急事件级别，制定预案，开展培训和演练。 （2）检测与预警阶段：进行日常检测，及时发现应急事件并有效预警，进行核实和评估，以规定的策略和程序启动预案，并保持对应急事件的跟踪。 （3）应急处置阶段：采取必要的应急调度手段，基于预案开展故障排查与诊断，对故障进行有效、快速的处理与恢复，及时通报应急事件，提供持续性服务保障，进行结果评价，关闭事件。 （4）总结改进阶段：对应急事件发生原因、处理过程和结果进行总结分析，持续改进应急工作，完善信息系统。 2、触发应急预案的重大突发事件的情形。 （1）自然灾害引起的对IT系统的灾难性破坏。 （2）网络通信设备、通信线路故障导致IT系统的重大故障。 （3）电源电路以及机房等基础设施故障导致IT系统的重大故障。 （4）IT系统数据库、系统和存储、中间件故障导致的重大系统性故障。 （5）IT系统发生网络攻击破坏、计算机病毒传播或被利用从事违法犯罪活动等引发的重大安全突发事件。 （6）应用系统发生重大故障。 （7）组织认为应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件。 3、应急响应演练的具体活动。 （1）演练启动。 （2）演练执行。 （3）演练结束与终止。 （4）应急演练评估与总结。 （5）成果运用。 （6）文件归档与备案。 （7）考核与奖惩。 第三部分要点： 依据总结心得体会，判断管理过程是否符合项目实际情况，是否具有相关经验。要求项目真实、逻辑清晰、条理清楚、论述得当。 试题二　论IT服务的质量管理 1．概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的情况（背景目的、项目规模、发起单位、项目内容、项目周期、组织结构、服务对象、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。 2．结合项目实际，论述你对IT服务质量管理的认识，可以包括但不限于以下方面： （1）质量管理策划活动的具体内容。 （2）质量检查有哪些常见活动。 （3）服务质量改进的实施一般釆用PDCA方法，请论述PDCA的实施步骤。 3．请结合论文中所提到的IT服务，介绍你是如何进行IT服务质量管理的，包括具体的做法和经验教训。 【写作要点】 第一部分要点： 论文结构合理、摘要正确、正文完整、语言流畅、字迹清楚。 文中阐述的IT服务工作真实可信，论述得当。 第二部分要点： 1、运维服务质量管理策划活动的内容 （1）确定运维服务质量目标。 （2）确定运维服务质量管理的活动。 （3）确定运维服务质量管理相关的职责和权限。 （4）对确定的各类质量活动时间做出大致安排，或者确定频率周期。 2、常见的质量实施和检查的活动： （1）进行满意度调查。 （2）运维中各项目质量保证工作实施的情况。 （3）内审。 （4）管理评审。 （5）日常检查。 （6）质量文化培训。 3、基于PDCA实施方法进行运维服务质量改进： （1）明确问题。 （2）掌握现状。 （3）分析问题产生的原因。 （4）拟定对策并实施。 （5）确认效果。 （6）防止问题再发生并标准化。 （7）总结。 第三部分要点： 依据总结心得体会，判断质量规划、实施检查活动、改进步骤是否合理，是否符合项目实际情况，是否具有相关经验。要求项目真实、逻辑清晰、条理清楚、论述得当。