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2022年上半年系统规划与管理师（高级）下午论文考试真题及详解 试题　论IT服务知识管理 IT服务是创造知识的过程，也是实现知识价值的过程。IT服务方的服务质量依赖于组织自身所掌握的知识水平和技能经验，通过知识管理可保持及提升组织的服务保障水平。IT服务知识管理是将服务生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、保留，通过评审后加以应用。知识管理是提高IT服务效率、实现IT服务目标的重要手段。 请以“论IT服务知识管理”为题，分别从以下三个方面进行论述： 1．概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某运行维护项目的基本情况（背景、目的、组织、结构、服务对象、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。 2．结合项目实际，论述你对知识管理的认识，可以包括但不限于以下方面∶ （1）知识管理流程。 （2）知识管理关键成功因素，并结合你所做的项目，给出项目知识管理指标项及其说明。 （3）知识管理可能存在的风险和控制方法。 3．请结合论文中所提到的运行维护服务项目介绍你是如何进行知识管理的，包括具体做法和经验教训。 【写作要点】 本题考查IT服务知识管理。应以本人负责的IT服务知识管理的运维项目为背景，从题目要求的几个方面展开论述。 论述的要点要覆盖题目要求的三个方面，但又不局限于该三方面，在内容方面要注意： （1）应对IT服务知识管理有深刻的认识。 （2）应站在系统规划与管理师的角度展开论述。 （3）应论述运维项目中IT服务知识管理的流程。 （4）应论述运维项目中IT服务知识管理关键成功因素、知识管理所使用的指标。 （5）应论述运维项目中IT服务知识管理可能存在的风险和控制方法。 （6）要结合IT服务运维项目，是如何来进行IT服务知识管理的。 （7）心得体会部分应说明IT服务知识管理的方法和经验，同时首尾呼应。