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学习：一汽大众发展战略的基石 2013-10-12 9:14:00 选车网 管学军 一阵阵热情洋溢的掌声过后，一汽大众销售竞赛落下了帷幕，经过初赛、复赛层层选拔脱颖而出的 96 家经销商团队的 192 名精英选手，终于可以回到自己的 4S 店了。人们看得见的是他们的荣耀， 在一汽大众的营销队伍中显得格外耀眼，因为与他们水平差距甚大者太多了。如今，一汽大众正在致力于消除这种知识层面的“贫富”差距。 自从一汽大众开始实施“两大计划”（“经销商合作发展计划”和“销售公司的体系能力提升计划”）以来，一汽大众建立起了百万辆营销体系，销售业绩突飞猛进。但由于近些年网络发展太快， 出现了新老经销商之间能力和水平差距拉大的问题，而解决这一问题的办法唯有学习——形成从投资人到每名员工层面的学习意识，通过学习迅速提升整体水平。 学习，几乎每个人从小学甚至更早就开始了，但能够学成人才的却寥寥无几。但无论一汽大众营销系统中的哪个人，今天都必须学习，以跟上企业发展的步伐，满足消费者对一汽大众服务水平的期望。在一线销售人员的眼里，学习好了，天上是会掉下“馅饼”的，学习不好天上也可能掉下“秤砣”。 在在遵义华来金的总经理唐巍看来：“只要员工珍惜这份工作，他们自己就有无尽的学习力量。而店里要做的就是支持他们学习，把他们培养成一流的人才。” 一位来自北京某经销商的员工直言不讳地说：“参加一汽大众的培训我必须及格、必须学好，如果不及格，我将付所有培训的费用，包括路费、住宿费。当然，学好了、提高了服务质量，我们将获奖。如果在大赛中获得了成绩，即便不是前三名，店里都会给予重奖。”唐巍说：“员工不及格，我们要求他们付一半的费用。其实，付多少费用并不重要，重要的是表明我们对学习重视的态度。” 在一汽大众的店里工作，其实每天天上都在掉“馅饼”。因为员工每修一辆车、每卖出一辆车， 一汽大众都将给予奖励。而员工从一汽大众拿到了多少奖励，4S 店是不知道的。换言之，这是工资之外的一份收入。当然，技能水平与获取“馅饼”的能力是相关的。 事实上，一汽大众正以这种提升主动学习意识的方式来拉升营销系统的整体素质，以跟上日益成熟的消费意识给服务带来的更高要求，没有一个良好的机制将无法保证一个著名品牌的服务品质。贵渝小区服务经理杨德斌介绍说：“以前西区是经销商最少的区，2011 年以前只有 50 家，现在发展到了 100 家，一半的经销商是新的，地域特点决定服务半径非常大，远的距离有 1400 km~2000 km，所 以服务比较落后一点。贵渝小区以前经销商只有 7 家，现在到了 14 家，重庆以前只有 2 家，现在发 展到了 5 家。贵州原来只有遵义和贵阳有经销商，各自负责救援的区域很广，距离很远，所以客户满意度不是很高。” 一汽大众大众售后现场管理部韩岩先生认为，正是因为这两年经销商增加速度过快，一些经销商在服务方面没有达到一汽大众的要求，导致了满意度下降，这是一汽大众必须面对、必须迅速解决的问题。 韩岩介绍说：“华来金在硬件（4S 店）升级方面的投入比较大，按一汽大众的服务售后服务要求做了，他们做到了就会体会到其中的好处，满意度也提高了，效益也提高了。而有的经销商没有做 好，满意度下降了。华来金注重用户感受，所以客户愿意进店，运营很流畅是优秀的运营团队，有的经销商我们就会提供一些支持，让他们向华来金学习。”杨德斌介绍说：“以前他们只能卖 30、40 台，现在在遵义增加了一家经销商的条件下他们一个月能卖 200 台，服务促进效益。” 唐巍深有感触地说：“作为硬性指标，开始我们可能不是很理解或者说支持也是被动的，现在我 们理解的品牌就是‘我们要比其他人好’。比如透明车间，开始我们不理解，不明白，那我们就按着公司规定做，因为一汽大众比我们专业，我们实实在在做了之后就体会到了好处，比如得到了准确真实的数据指标，这对接下来的工作开展方向提供了参考。以前工人的效率我们没有很确切的办法测量， 升级透明车间之后我们就了解了自己的短板和应该提高的地方。一些先进的技术，用了才知道好处所 在。这就是品牌的力量——带给我们先进的东西，告诉我们不知道的东西。这几年我们坚定的跟着一汽大众走，我们的生意也越来越好。” 任何事情没有人才的支撑都是空话。唐巍介绍说：“我们立志做遵义市最好的汽车营销企业，所以用最多的钱请最好的人，即使没有请到最好的人，我们也可以培养。在人员配置这一块，像我们家这么多人员不多见，在关键岗位我们是双配置，每个岗位都有保障，不会出现服务断档的现象。多给一些工资，让员工心甘情愿为客户服务，加快他们自我成长，自我学习的能力。我们希望我们的员工在外面可以自豪的告诉其别人，他们是华来金的员工。我们鼓励员工积极参加厂里、本地或者全国的比赛，取得了结果我们也会有相应的奖励。” 据悉，由于华来金的服务水平