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物流及供应链管理第四章物流客户服务第一页，共六十四页。物流决策的三角形库存战略：预测仓储基础知识库存决策采购和供应决策仓储决策 客户服务目标 产品 物流服务 信息系统运输战略：运输基础知识运输决策物流服务是一切物流活动或供应链流程的产物。选址战略：选址决策网络规划流程第二页，共六十四页。一、客户服务的定义客户服务在得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。指销售—满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。使客户得到所订购产品的速度和可靠程度。第三页，共六十四页。1、客户服务的因素客户服务交易前因素：企业关于客户服务的 书面陈述客户得到的书面陈述组织结构系统灵活性技术服务交易中因素：保留订单的能力订货周期的各项因素时间转运系统准确性订货的方便程度产品可替代性交易后因素：安装、品质保证、改 装、维修、零部件供 应产品跟踪客户索赔、投诉产品包装维修期内，产品的临 时替代第四页，共六十四页。2、客户服务因素的相对重要性各种实证研究表明物流客户服务在客户心目中是最重要的：第五页，共六十四页。客户服务因素的相对重要性第六页，共六十四页。客户服务因素的相对重要性汽车玻璃行业物流客户服务因素的重要性排序：高订单履行比率送货频率库存信息的可得率订货时的预计发运时间预计送达时间第七页，共六十四页。客户服