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中通出港考试D卷工单 1.对工单理解正确的是（） * A体现客户诉求(正确答案) B是问题处理的载体(正确答案) C可能通过客户来电反馈(正确答案) D需要很多环节协助处理(正确答案) 2.工单的范围包括（） * A客诉(正确答案) B网投(正确答案) C邮政(正确答案) D任务工单(正确答案) 3.客诉工单包括（） * A问题件催件、中转催件、中转延误，催发出(正确答案) B破损、遗失索赔(正确答案) C未经同意退改，地址不符、改地址、退回、催件-其他（需要点进去看看）(正确答案) D发件公司 核实拦截重量，核实揽收费用、危及投诉(正确答案) 4.中转催件工单完结模板（） * A我是中通快递******网点客服，工号：001(正确答案) B您反馈的单号尾号****中转催件，真的很抱歉给您带来了不便(正确答案) C我们核实的情况是此件我这边跟进催促 预计48小时可以收到 如超时未收到我们通知发件人给你补发或者退款您看可以吗(正确答案) D好的 祝您生活愉快 再见(正确答案) 5.首响电联要求（） * A必须用网点账号进行电联，(正确答案) B首响三部曲：安抚客户确认诉求；评估处理时间；留有效联系方式(正确答案) C电话未接通，网点主动挂断需要等待5秒以上 D已接通网点主动挂断需接通5秒以上且有明确沟通结果(正确答案) 6.首响联系不上的需要（）间隔（）。短信要在内网发送。 [单选题] * A2次，10分钟 B2次30分钟(正确答案) C2次1小时 D2次24小时 7.首响电话要和（）电话一致。对方受理人要写（） [单选题] * A投诉，投诉人(正确答案) B发件人，第三方 C收件人，投诉人 D投诉，收件人 8.二次工单复议，联系上的需要上传（）联系客户的通话录音和清单。清单和录音在（）查找。备注：如需赔付的需要上传赔付截图 [单选题] * A首次,快件跟踪联系记录 B最后一次，光合系统公共举证查证中心 C首次，光合系统公共举证查证中心(正确答案) D最后一次，快件跟踪联系记录 9.复议统一话术（） [单选题] * A首次已告知客户处理结果(正确答案) 选项1 10.二次复议，联系不上的需要上传（）未联系客户的通话截图和短信记录，短信记录在（）里面查找，需要输入对应的单号才可以找到）备注：如需赔付的需要上传赔付截图 [单选题] * A首次,快件跟踪联系记录(正确答案) B最后一次，光合系统公共举证查证中心 C首次，光合系统公共举证查证中心 D最后一次，快件跟踪联系记录 11.查询工单在（） [单选题] * A增值业务系统 B光和系统(正确答案) C快递跟踪 D问题件管理 12.工单首响时限（）.系统界面有显示最迟处理时间。 [单选题] * A10MIN B1H(正确答案) C24H D48H 13.破损、遗失索赔 必须在完结工单（）赔付，如果不赔付则视为无效完结。 [单选题] * A之前(正确答案) B之后