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汽车售后服务管理 课 程 标 准 汽车技术服务与营销专业 二○○九年六月 目 录 一、课程定位与设计思路1  （一）课程定位1  （二）设计思路1  二、课程目标2  （一）知识目标2  （二）能力目标2  （三）素质目标3  三、教学内容3  四、教学设计4  （一）课程教学设计的理念与思路4  （二）课程教学实施方案设计5  五、考核与评价9  （一）形成性考核成绩9  （二）终结性考核10  （三）在项目操作考核中尽量邀请企业管理人员参与评价指导 10  六、实施建议12  （一）教材及相关资源开发建议12  （二）教学师资配备建议12  （三）教学条件配备建议13 汽车售后服务管理课程标准 课程名称：汽车售后服务管理 课程代码： 课程类别：专业课程 课程性质： 必修课程 课程学分：4  课程学时： 64  适用专业：汽车技术服务与营销 开课学期: 第 5学期 一、课程定位与设计思路 （一）课程定位 本课程为汽车技术服务与营销专业的专业核心课程。本课程以汽车保养维护、故障车维 修和事故车修复三个典型工作任务为载体，针对汽车售后服务各管理岗位，学习汽车售后服 务的管理模式、工作流程和配件管理等相关知识和技能，通过本课程的学习使学生形成现代 汽车服务管理理念，懂得汽车销售服务店管理模式，熟悉汽车售后服务工作流程，能够进行 汽车维修作业现场管理，能够进行配件的订购、库存和销售管理，同时培养学生的方法能力、 社会能力及职业素质。 前修课程为：汽车发动机检修、汽车电气系统检修、汽车传动系统检修、汽车行驶与操 纵系统检修、汽车舒适与安全系统检修。 后续课程为：二手车鉴定与评估、汽车配件经营与管理。 （二）设计思路 通过对汽车售后服务企业的调研与分析，以及同汽车销售服务店管理专家共同对售后服 务各管理岗位工作任务和职业能力进行分析， 我们把汽车售后服务工作分为三个项目类别即： 汽车保养维护、汽车故障维修和汽车事故修复。汽车售后服务管理就是按照售后服务工作流 程对三类维修项 目的工作过程进行管理，从而提高客户满意度，提高品牌形象，提高企业经 济效益。以此为依据确定了本课程的教学内容和课程标准。 基于工作过程为导向的课程建设理念，课程设计的思路为：以典型工作任务为载体，以 服务工作流程为主线，以情境化教学为手段设计课程和实施教学。具体地说就是以汽车保养 ~ 1 ~  维护、汽车故障维修和汽车事故修复工作任务为载体，以服务工作流程“电话预约→准备工 作→接车制单→保养维修→质量检验→结算交车→跟踪回访”为主线，以团队合作、角色扮 演和仿真训练等教学方法和手段组织和实施教学。使学生掌握各管理岗位工作任务、工作流 程和工作标准，通过情境化教学、综合实习和顶岗实习，学生能够很快适应汽车售后服务企 业基层管理工作。 表 1 汽车售后服务管理课程教学项目 项目 1 项目 2 项目 3 汽车保养维护工作过程管理 汽车故障维修工作过程管理 汽车事故修复工作过程管理  24 学时  20 学时  20 学时