实施网格化服务提升客户满意度.docxVIP

实施网格化服务提升客户满意度 摘要：电力用户涉及面较广，客户群体角度，分布不均匀，要实现整体管理比较困难。对此很多地区开始尝试在电力服务中使用网格化的服务形式，获得了较好的服务成效。本文探究电力网格化服务的内涵和特点，分析目前电力企业网格化服务中存在的问题，并根据问题指出电力企业做好网格化服务工作，切实提升客户满意度的有效方法和途径。 关键词：电力企业；网格化服务；客户满意度 影响客户期望和满意度有其自身的特点主要因素有：办理业务手续方便、电力产品优质可靠，用电诉求及时处理，服务过程感受个性化服务，提高客户满意度必须在相关因素上下功夫。对于电力企业来说，客户满意就是企业效益的源泉。坚持以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求，终于客户满意，真正将客户需求的满足及其满意程度作为经营管理的中心理念，充分体现“优质、方便、规范、真诚”的优质服务内涵，对提高电力营销水平，推进电网的可持续发展有重要意义。现阶段，力企业面临着激烈的市场竞争环境，在这种情况下，只有不断完善服务水平，提升服务质量，才能够实现可持续发展。因此，实施网格化的电力企业管理服务很有必要 1提升电力客户满意度的意义 供电企业只有以客户为中心，提升客户满意度，才能够求得生存和发展，坚持前瞻服务的服务理念，以市场需求为导向，借助95598电话及网站服务，加强对市场需求的研究，做好市场变化的跟踪分析，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，对一些出现频率较高的投诉问题进行归纳整理，发现薄弱环节，分析原因所在，采取有针对性的改进措施，对于提升企业的服务能力以及企业自身的持续发展具有重要的意义。 2网格化服务的定义和特点 实施网格化服务，实际上就是将整体划分为一个个单独的网格，对于网格分别进行管理和服务，从而实现对于整体的管理和服务目标。电力网格化服务就是将电力系统和电力用户按照区域进行网格化划分，将整体划分成一个个小的模块，对于每个网格模块派遣专人进行服务和管理，实现整体的管理目标。网格化的管理能够将电力管理的范围进一步缩小，每个网格对应不同的责任人，有利于相关工组人员认真完成服务和管理工作，提升服务和管理工作效率，也能为广大的用电群众提供一个精准的“私人订制”服务，让他们的电力消费和维护得到保障，可谓是一种惠及多方的服务和管理模式。网格化服务对应的特点技术主任明确，服务精准，有利于提升服务和管理效率，促进客户满意度不断提升。 3目前电力网格化服务中存在的主要问题 3.1网格化缺乏责任人的明确，没有实现精准管理 现阶段，虽然有些电力企业已经实施了网格化的服务管理，但是在管理和服务中，缺乏相应的管理制度建立，对于网格中的具体责任人并没有进行明确，导致在处理相关网格化中的电力问题时，无法实现精准到位。 3.2服务手段信息化水平低，服务效率低下 在电力网格化的服务中，很多地区还没有形成服务和管理技术的进一步创新，信息化管理水平比较低，没有结合目前市场中的有效的信息化服务和管理设备和经验，实现网格化的信息化管理目标。主要体现在缺乏相应的网格化网络服务平台建设，没有建立全面的网络故障报修和求救系统，没有尽可能满足用电群众的多样化的业务需求，不利于提升客户满意度。 3.3人才供应不足，服务人员技术和能力有待提升 电力网格化的服务管理需要大量的技术和服务人才，而目前，电力企业的网格化服务中虽然工作人员数量上达到了要求，但是质量上还存在一些不足，缺乏电力维修和故障处理技术过硬，服务理念和素质较高的高素质电力企业人才，而电力企业在人才的培训工作开展中也存在一些问题，这些都严重影响了电力企业服务效能的提升。 3实施网格化服务提升客户满意度 3.1完备基础工作，稳步推进 3.1.1建立精益化管理档案 从最小的单元来进行着手，与营配调贯通工作有效的进行结合，对服务管理档案不断的进行完善。应当由客户经理来进行带领，各级层各部门工作人员对台区网格内的抄表质量严格的进行检查、对于电价的执行、安装的计量装置、社区(村委)的相关信息、用户的具体信息、客户的电话号码等相关的信心内容进行严格的核查，应当保持统一的格式，能够形成一种“一个台区一个档案，一个网格一套档案”的工作状态，这样就能够大大的提高现场作业的效率，使得管理精准度有很大程度的提高。 3.1.2合理划分网格管理范围 在对区域、线路以及台区等各个方面的因素充分的进行考虑，根据“台区定界、全面覆盖以及科学测算”的剧本原则对网格进行合理的划分，应当要以县公司来作为单元，根据城区、供电所管理的具体范围还有台区地理分布来科学的划分网格。 并且一定要按照台区基本特征的信息内容，来对网格详细的划分成学区网格、城乡结合网格、纯农村网格以及商业网格等等，而且应当按照网格的不同属性，测算的工作量以及肩负的职责，对网格员具体管辖的范围合理的进行划分。 3.1.3切实做