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1. 因果矩阵简介概 念将关键输入与关键输出（客户需求）联系起来，利用相关性和重要性给输入计算得到一个衡量值。作 用确定关键输入适用场合多输出，多输入，关系复杂适用对象工程师因果矩阵（Cause Effect Matrix， CE矩阵）第1页/共51页第一页，共52页。 1. 因果矩阵简介因果矩阵是简易的质量功能展开(Quality Function Deployment, QFD)矩阵，强调 了解客户需求的重要性以流程图为主要依据，使主要输入和输出（顾客需求）相关联，帮助我们以量化的方式来确定影响每种输出的是哪些输入和流程指标第2页/共51页第二页，共52页。 1. 因果矩阵简介DefineMeasure项目Y’s的确定当前流程的理解Process Mapping潜在原因的导出鱼骨图，CE矩阵潜在原因变数的排序X-Matrix，FMEA发掘潜在的原因变数（X）把握Y的现行水平AnalyzeImproveControl第3页/共51页第三页，共52页。 1. 因果矩阵简介测量 MEASURE 分析 ANALYZE改善 IMPROVE控制 CONTROL30 +输入10-158 -104 - 83 - 6所有变量X’s找出显著因素找出主要因素找到关键因素X’s控制关键变量X’s关键的输入X’s Process Maps CE Matrix FMEAMulti-Vari studies Design of Experiments(DOE) Control Plans第4页/共51页第四页，共52页。 1. 因果矩阵简介因果矩阵中的KPOVs和KPIVs Y=f（x）POV PIV（过程输出变量）（过程输入变量） 主要过程输出变量（KPOVs）：即对客户非常关（CTQs） 的过程输出变量 主要过程输入变量（KPIVs）： 即真正影响KPOVs的 过程输入变量。因果矩阵帮我们找到对关键输出影响最大的输入变量第5页/共51页第五页，共52页。 课 程 安 排2. 确定关键输出3. 确定流程输入4. 创建因果矩阵1. 因果矩阵简介5. 因果矩阵练习第6页/共51页第六页，共52页。 2. 确定关键输出（顾客需求）模糊的陈述?迅速地递送?简单的说明书明确顾客需求/顾客声音要能将顾客的模糊陈述转变具体明确可测量的需求清晰的陈述 要求在收到订单的2个工作日内送不超过2页的16K大小的说明书第7页/共51页第七页，共52页。 2. 确定关键输出（顾客需求）顾客声音(Voice of Customer, VOC)顾客声音是用描绘顾客的需要、及其对产品或服务的理解:? 想望(Want)? 需要(Needs) ? 要求(Requirements)? 期望 (Expectations)要清楚知道客户的需要? 质量(Quality)价格(Cost)运送(Delivery) 服务与安全(Service safety) 企业性责任(Corporate responsibility)……第8页/共51页第八页，共52页。 2. 确定关键输出（顾客需求）产品典型需求 M 机械手? 快速启动（在0.2s内启动）? 能耗小（耗电量≤m度/s）? 敏捷（移动速度km/s）产品需求过程典型需求 C 产品销售? 促销快（不超过3 min）? 检验便捷（产品质量容易目测）服务需求第9页/共51页第九页，共52页。 2. 确定关键输出（顾客需求）顾客需求分析产品或服务需求 输出需求过程需求交货要快接到订单的3d内交货完成承诺的交货期 在3d内M机械手启动迅速在0.2s内启动 动力装置设计及安装 要满足信号传递要求第10页/共51页第十页，共52页。 2. 确定关键输出（顾客需求）用亲和图对顾客需求归类把定性资讯写在小纸片上时间因子需求1需求2·写完后的纸片进行归类需求6第11页/共51页第十一页，共52页。 2. 确定关键输出（顾客需求）用亲和图对顾客需求归类需求4针对这些内涵取一个名称归类时允许一类中有很多层也允许一类只有一张小纸需求5需求8需求7需求5无缺点第12页/共51页第十二页，共52页。 2. 确定关键输出（顾客需求）VOC练习团队讨论，写出顾客对面包的需求。时间：10 min第13页/共51页第十三页，共52页。 课 程 安 排2. 确定关键输出3. 确定流程输入4. 创建因果矩阵1. 因果