讲解员岗位职责操作程序及标准.pdfVIP

上海世博会城市最佳示范区专业讲解员岗位职责： 1) 掌握本片区展馆位置和分部情况。 2) 熟知片区内道路和各项服务设施的确切方位和附近交通设施。 3) 主动上前亲切接待游客，耐心、仔细、认真解答游客提出的各种 问题。 4) 对疑难问题，要尽力想方设法帮助联系相关单位，予以解决。 5) 在特别活动中提供游客协助，遇老、弱、病、残、孕、幼有困难 的特殊游客，主动帮助。 6) 引导观众进入所负责讲解的展馆，清晰地讲解该展馆所希望展示 的先进理念，将包含在建筑和设施中的精华展现给游客。 上海世博会城市最佳示范区专业讲解员操作程序及标准： 上岗： 1) 了解当日各展馆将举办活动的动态。 2) 讲解员上岗必须站立在指定位置，在规定的工作范围内巡视，为 游客提供服务。 3) 游客询问，讲解员问候语：“您好”，然后认真听清询问，热情给 予回答。 4) 需要游客重复问题时说：“对不起，请再说一遍。” 5) 游客询问具体展馆位置时说：“请沿着这条路，往（左方、右方、 前方），…………。” 6) 游客询问某活动信息时，给予回答，指引客人到相应的展馆，提 醒客人准确的开始时间。 7) 遇老、弱、病、残、孕、幼的特殊游客，并需要帮助时，要主动 上前搀扶附近座位，入座后说：“请在这里休息，…………。” 8) 游客询问服务设施方位时，应正确指引。 9) 游客有困难，讲解员主动询问，对疑难问题要设法帮助联系相关 单位，予以解决。 10)引导好客人后必须立即回到指定的岗位上进行工作 11)在片区内行走或乘坐电梯时应主动避让游客，不在楼内高声阔谈、 大声喧哗，行走时不勾肩搭背，不多人同排阻挡通道，乘坐电梯 时左行右立，遇游客询问微笑热情。 12)在片区内遇游客出现意外伤害，如摔倒、撞伤等，首先应报…… 并主动上前搀扶、安抚、等急救人员到现场处理。 13)在片区内遇打架、斗殴等事件，应主动拨打报警电话 110，并尽 自己所能维持现场秩序。 14)片区所有驻楼员工在楼内发生任何设备设施的损坏，应在第一时 间报片区管理部。 15)驻片区单位工作人员在片区内拾到游客遗失物品，应及时交至片 区失物招领处。 16)不明物体应按《不明物体处置流程》操作：1 不得随意搬动2 报 片区管理部，并保护现场，阻止游客接近，待公安部门到现场后 协助工作或离开。 “讲解员”岗位六不准： 1) 不准回答：不知道、不清楚、与我无关、可能、大概、也许等 2) 不准使用含糊不清的语言。 3) 不准在岗位上吃东西、聊天。 4) 不准擅自离岗。 5) 不准勾肩搭背。 6) 不准打私人电话。 7) 不准依靠在任何固定物上。 到岗 迎候 解答问讯 为游客提供讲解 道别 结束