海底捞火锅分析讲解.pptxVIP

海底捞火锅 理念：服务至上，顾客至上价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想第一页，共二十八页。海底捞起源1994年，四川简阳开业第二页，共二十八页。海底捞现状海底捞说：截至2014年年底，海底捞在国内有109家门店，新加坡两家分店，韩国、美国各一家，还正在筹备台湾分店。他旗下还有两家分公司，一家是提供餐饮业供应链服务的蜀海，另一家是面向大众进行复合调味料生产的颐海。2015年是海底捞高速扩张的一年，今年计划开78家新店 第三页，共二十八页。 店面服务 员工关怀 管理制度第四页，共二十八页。店面服务第五页，共二十八页。就餐前：首先，当您来到海底捞的门前的时候——门的泊车服务生，对车型无歧视周一到周五中午，提供免费擦车服务第六页，共二十八页。就餐前：然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——免费的瓜子、茶水、水果，点心报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹第七页，共二十八页。就餐中：给每个人送上围裙送上小塑料袋套上手机以防手机进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的顾客，送来擦镜布服务员定时为顾客送毛巾、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日第八页，共二十八页。就餐中：洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强第九页，共二十八页。第十页，共二十八页。人性化 有特色 有意思印象层面 时不时的惊喜 想不到的感动心理层面海底捞的好，是说得出来的好第十一页，共二十八页。 店面服务 员工关怀 管理制度第十二页，共二十八页。员工关怀第十三页，共二十八页。员工福利：给父母发工资给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。父母免费探亲在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。第十四页，共二十八页。员工福利：免费员工宿舍步行距离不超过20分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排专门的保洁打扫房间工作服、被罩的洗涤外包给干洗店第十五页，共二十八页。员工福利：子女教育店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助店长子女每年12000元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。第十六页，共二十八页。员工福利：股票给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。第十七页，共二十八页。 员工关怀 管理制度 店面服务第十八页，共二十八页。管理制度第十九页，共二十八页。授权制度：一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万。第二十页，共二十八页。晋升制度：除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客满意度”和“员工工作积极性”。 第二十一页，共二十八页。创新制度：一个创新奖励30元应用推广创新人还有提成以员工名字命名（包丹袋）月度红黄蓝榜机制第二十二页，共二十八页。个人：被尊重的需要对员工的关怀给客户的惊喜企业：被尊敬的结果第二十三页，共二十八页。员工待遇好高层待遇更好如何做到高层确保服务优质第二十四页，共二十八页。可以给员工更好的福利企业效益好顾客满意品牌打响员工更加努力提供优质服务第二十五页，共二十八页。公司把员工当成家里人员工把公司当成家用心为“家”客户满意“家”富“人”强第二十六页，共二十八页。海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 ——哈佛《商业评论》，2009年4月刊第二十七页，共二十八页。第二十八页，共二十八页。